カスタマーサクセスは激務？楽しい？辛い？残業70時間→20時間の現役CSが本音で解説

こんにちは、さくおです！

「カスタマーサクセスって転職先にいいかも！」と感じている人も多いと思いますが、ネットで調べると「辛い」「きつい」「激務」といったネガティブな言葉も目にします。
実際のところはどうなのか、気になりますよね。

私自身、広告会社の営業からカスタマーサクセス職に転職しました。
実際に働いてみると、やりがいや楽しい部分を強く感じる反面、転職前には気づけなかったつらい部分も正直あります。

この記事では、カスタマーサクセス2年目の私の体験をベースに「カスタマーサクセスの楽しい部分」「辛い部分」、を経験を交えて包み隠さず紹介します。
これを読めば、CSという仕事が自分に向いているか、長く続けられるかの判断材料になるはずです！
この両方を知ってこそ「自分に合うかどうか」を判断できると思っているので、参考にしてみてください。

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結論：カスタマーサクセスは「通年で激務」ではありません

時間がない方のために、先に結論だけお伝えします。

• 私の残業時間は月8〜40時間。平均すると20時間前後です
• 一番忙しいのは11月。10月から少しずつ増えていきます
• 前職の広告営業は月70時間だったので、50時間減りました

つまり「ずっと激務」ではなく、忙しい時期が事前に読める仕事です。ここが前職と一番違うところでした。

また、「転職してから想像と違っていた、、」とならないために、実感も補足しておくと、私の会社では、転職して1〜3ヶ月で辞めてしまう人はかなり稀です。少なくとも3年は続ける人が多い印象です。

研修とメンター制度があって、新しく入った人の声を聞きながら機能を覚えてもらい、お客様の引き継ぎも段階を踏んで進めていく。CSは新しく入ってくる人が多い職種なので、会社側も受け入れに力を入れている——そういう企業は多いんじゃないかと感じています。

ただし、誰にとってもラクな仕事ではありません。ネットで「やめとけ」と言われている理由には、当たっているものと誇張されているものが混ざっていると感じています。次の章で1つずつお伝えしていきます。

💡 さくおから一言
「どの時期に忙しくなるか」が事前に分かっていると、プライベートの時間が調整しやすいです！

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カスタマーサクセスが「やめとけ」と言われる7つの理由｜2年目CSが本音で検証

「カスタマーサクセスはやめとけ」「辛い」「きつい」——検索するとこうした言葉が並びます。
私が2年働いて感じたのは、半分は当たっていて、半分は誇張されているということです。

ここではよく言われる7つの理由を挙げて、それぞれに「本当」「誇張されすぎ」の判定をつけていきます。転職前に読んでおけば、「こんなはずじゃなかった」を減らせるはずです。

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理由①：解約率・更新率の数字プレッシャーがある

カスタマーサクセスは「サポート職」のイメージを持たれがちですが、実際は数字に直結する役割です。


代表的なのは「解約率」「利用率」「契約更新率」といったKPI。どんなに新規顧客がサービスを契約してくれても、サービスを利用し続けてもらえなければ、会社の売上は上がっていきません。
会社の成長率に直結する部分なので、経営層などトップからの期待も非常に強いと感じています。

例えば、私の会社では週次で案件を報告する会議があります。
その会議では、その月に契約更新がある企業の中では、解約懸念がある企業や、追加製品を提案している企業への提案状況を報告する場なのですが、部長以上の役職者から鋭い指摘をいただくこともあります。
自分の引き出しにはないアイデアをもらえることも多いため、非常に勉強になる一方、これだけ上のレイヤーのメンバーから時間をもらっている点を踏まえると、IT企業の中でもそれだけ重要なポジションなのだと感じさせられます。

営業であれば「今月20件契約」など短期目標を追っていくと思いますが、カスタマーサクセスは「自分の担当顧客からいかに解約を生み出さないか」という、守りの営業みたいなものです。
営業のようは派手さはないですが、「縁の下の力持ち」で数字で評価されるポジションを求めている人にはうってつけのポジションだと感じています！

数字のプレッシャーは、表に出にくくともストレス要因になるケースもあると思います。
チームで仕事をこなしていくため孤独になることはありませんが、「決められた数字の目標」に対して苦手意識がある人は、必ずしもおすすめできる職種ではないかもしれません。

💡 判定：本当。ただし私にとってはやりがいの源になっています
数字のプレッシャーは実際にあります。ただ私の会社では、いま挙げた解約率や更新率がインセンティブに直結しているんです。追った数字がそのまま自分の収入として返ってくるので、同じ「プレッシャー」でも受け取り方はまるで変わります。

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理由②：顧客都合に振り回されて、自分の時間が持てない

「CSは顧客に寄り添う仕事だから、顧客の都合に振り回される」——これもよく見かける意見です。

たしかに、こういう依頼が来ることはあります。

「来週から全社で使うから、今週中にトレーニングしてほしい」
「社長に報告するから、明日までに効果測定の資料を用意してほしい」

ただ、私の実感としてはこうした突発の依頼はかなり少ないです。やっていることは2つだけです。

1つは、お客様の運用スケジュールを先に握っておくこと。
いつ何を進めるのかを事前にすり合わせておけば、依頼が突然降ってくること自体がほとんどなくなります。

2つめは、「急な対応は難しい」と先に伝えておくこと。
最初にこれを案内しておくと、お客様もちゃんと理解してくださいます。何も言わないまま無理な依頼を受け続けるから、振り回される状態になるんです。

大事なのは、お客様の要望を毎度そのまま鵜呑みにしないこと。適度な距離感で受け止めて、自分の自由度も守る。これができれば、カスタマーサクセスは自分で時間管理をしながら働きやすい仕事だと思っています。

💡 判定：誇張されすぎ。むしろ自分で時間をコントロールしやすい
振り回されるかどうかは、事前の握り方でほぼ決まります。スケジュールを先にすり合わせて、できないことは早めに伝える。受け身で全部引き受ける人は振り回されますが、そこは自分の工夫でかなり変えられる部分です。

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理由③：業務範囲が広く「何でも屋」になりやすい

これは部門によって差が大きいと感じています。

私のように利用定着や契約更新を担当する部門だと、顧客対応から社内調整、資料づくりまで幅が広く、業務の線引きが曖昧になりやすいのは事実です。「これは自分の仕事なのか？」と迷う場面は正直あります。

一方で、オンボーディングやアダプションといった役割ごとにチームが分かれている組織もあります。求人票を見るときは「CS」という職種名だけでなく、その会社がどこまでを1人に任せる体制なのかを確認しておくと、入社後のギャップが減ります。組織の分け方はCSの組織図をまとめた記事で解説しています。

💡 判定：本当。ただし部門選びでかなり変わります
「ここまでが自分の仕事」とはっきり分けたい人には、カスタマーサクセスの中で分業を敷いていない企業の体制だと、しんどいと感じるかもしれません。企業への内定を決める前に、「業務がどのくらい細分化されているか」逆質問などで認識をすり合わせておきましょう！

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理由④：10〜11月は残業が増える

普段の業務量は他のポジションと比べて多いわけではありませんが、特に繁忙期や新機能リリース直後は激務になりやすい傾向にあります。

新しい機能がリリースされると、「どうやって使うの？」「設定方法を教えて」という問い合わせがどうしても増えるので、顧客対応に要する時間が通常よりも増えます。
企業によっては、メール対応だけでなく、研修会やオンライン説明会を担当することもあるので、スケジュール管理はCSに求められるスキルの1つになります。

私の企業の場合、一番大変だと感じているのは10〜11月です。
年末から年始にかけてお客様がサービスを本格的に使い始めるので、その前に機能の提案や設定の支援を終わらせておく必要があります。
ピークの11月は1日に5件のオンライン会議をこなし、合間に資料作成やチャット対応…。気づけば夜21時を過ぎていることもありました。

比較的にオンオフの切り替えがしやすく、ワーク・ライフ・バランスが取れていることがSaaS企業に転職するメリットだと思っていますが、通年で見ると、忙しい時期はどうしても出てきてしまいます。

💡 判定：本当。ただし時期は読めます
繁忙期がある企業もあります。でも私の場合は10〜11月と決まっているので、前もって予定を空けておけるんです。前職のように「いつ火が付くか分からない」状態とは、疲れ方がまったく違います。

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理由⑤：顧客と社内の板挟みになることがある

カスタマーサクセスは顧客と社内の橋渡し役。だからこそ、ナーバスな事象が発生したときには、調整役として両者の間に入る役目を担います。

例えば、顧客から「この機能が全然使えない、改善してほしい」と要望を受けたとして、それを開発側に伝えたときに「今期のロードマップには入っていないから急ぎでの改善は難しい」と返答されることもあります。
顧客には「すぐには対応できません」と伝える必要なければいけないわけですが、顧客からすると重要度が高い機能である場合、不満をぶつけられることも正直あります。

もちろん感情的な顧客ばかりではないので、基本的には理解してくださるお客様が多いですが、上記のようなケースは事実としてあります。

💡 判定：誇張されすぎ。ただしゼロではありません
こうした板挟みが「CSはクレーム対応ばかり」と語られがちですが、実感としてはそこまで多くありません。上のようなケースでも、理解してくださるお客様が大半です。ただ、顧客とのトラブルが少しでも嫌だという人には、つらい瞬間があるのは事実です。

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理由⑥：覚えることが多い｜機能・法律・顧客の運用実態

これは私が入社前に一番想定していなかった部分です。

カスタマーサクセスは製品の機能を覚えるだけでは足りません。その機能が「どの業務」に紐づいていて、「どの法律」に基づいているのかまで理解しないと、お客様と同じ目線で会話ができないんです。

私の場合は、担当するサービスに関わる制度や法改正に加えて、お客様が実際にどう運用しているのかを1社ずつ把握していく必要がありました。入社してしばらくは、馴染みのない知識をインプットする時間が正直かなりかかりました。

しかも制度や機能は更新されていくので、学び続ける前提の仕事です。「一度覚えたら終わり」という働き方を求めている人には、しんどく感じるはずです。

💡 判定：本当。でも私がカスタマーサクセスをすすめる理由でもあります
大変な面はありますが、逆にここで身につけた知識やスキルはそのまま自分の市場価値になります。「求められるものが多い」を「その分、自分に積み上がる」と読み替えられる人には、これ以上ない環境だと思います。

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理由⑦：成果が見えにくく、評価されづらい

営業は「契約が取れた瞬間」に成果が出ます。でもカスタマーサクセスはそうはいきません。成果が見えるのは、半年〜1年後に「利用が定着した」「更新された」といったタイミングになります。

私も最初の頃、頑張って提案しても、数字として結果が出るのが先になる点に、営業との一番の違いを感じました。
顧客の成果が出るまでは、どうしても時間がかかるんです。これは性格的に「短期で結果を見たい人」にとってはややストレスかもしれません。

ただ、その分成果が見えたときの喜びは大きいのも事実。
時間をかけて顧客との信頼関係を築き、半年かけてようやく「使いこなせるようになりました！」と言ってもらえたときの達成感には、何にも変え難い喜びがあります。

💡 判定：半分本当。伝え方次第で評価にもつながります。
成果が数字に出るまで半年〜1年かかるのは、上に書いたとおり事実です。ただ「評価されない」かどうかは別の話で、途中の打ち手や顧客の変化を上司や他部門に自分から発信していけば、会社はちゃんと見てくれます。黙って結果を待つだけではもったいないので、自分が発揮しているバリューは積極的に伝えていきましょう！

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実際の残業時間を公開｜広告営業70時間→CS20時間の内訳

タイトルにも書いた「残業70時間→20時間」の中身を、具体的な数字でお伝えします。ここが一番知りたい方も多いと思うので、包み隠さず書きます。

CSの残業は月8〜40時間｜一番忙しいのは11月

私の残業時間は、月によってこれくらいの幅があります。

時期	月の残業時間	そのとき何をしているか
閑散期	8時間	通常のオンボーディング・利用状況の確認
平常時	20時間前後	提案・打ち合わせ・社内連携
10月	少しずつ増える	年末年始の利用に向けた事前準備
11月（ピーク）	40時間	機能提案・活用支援が集中

一番忙しいのは11月です。年末から年始にかけてお客様がサービスを本格的に使い始めるので、その前に機能の提案や設定の支援を終わらせておく必要があるんです。10月から少しずつ増えていって、11月にピークが来ます。

逆に言えば、忙しい時期が事前に分かっているということ。10月に入る前に予定を調整しておけるので、突発的に予定が潰れる週はほとんどありません。

前職（広告営業）の70時間は何に消えていたか

比較のために、前職の残業が何に使われていたかも書いておきます。大きく次の3つでした。

• 提案のためのアイデア出し
• 見積もりの依頼と、その回収
• 提案資料の作成

広告の営業は、案件ごとに企画から考えます。アイデアを出し、各社に見積もりを依頼して、返ってくるのを待って、それを元に提案書を1つずつ作る。この一連の作業が、案件の数だけ発生していました。

残業が50時間減った3つの理由

「CSだから減った」ではなく、前職と何が構造的に違ったのかを整理すると、次の3つです。

① 分業されていて「何でも屋」ではなくなった
前職は提案から納品、施策の終了までを1人で受け持っていました。今は組織として役割が分かれているので、自分が抱える工程そのものが減りました。

② 資料作成の時間が大幅に減った
前職は企画に合わせて提案資料を1つずつ作っていました。今はテンプレートをカスタマイズすれば済むものが多く、一部はAIで下地を作れます。ここだけでかなりの時間が浮きました。

③ 「時間をかけるほど案件が取れる」構造から抜けた
代理店にいた頃は、アイデアに時間を注ぐほど案件を獲れる可能性が上がる仕事でした。だから際限なく時間を使ってしまうんです。カスタマーサクセスはその構造ではないので、自分で区切りをつけられるようになりました。

また、働き方そのものも変わりました。今は週2日のリモート勤務とコアタイムありのフレックスなので、プライベートの予定に合わせて働く時間を調整できます。前職はリモートなしだったので、この差はかなり大きいです。
フレックスタイム制については、厚生労働省の「多様で柔軟な働き方｜フレックスタイム制」で確認できます。求人票に「フレックス」と書かれていても、コアタイムの有無で自由度がかなり変わるので、転職前に一度見ておくと判断しやすくなります。

💡 さくおから一言
残業が減った一番の理由は「頑張り方を変えた」ことではなく、「時間をかけるほど成果が出る構造から抜けた」ことでした。

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カスタマーサクセスのやりがいを感じる6つの瞬間

カスタマーサクセスは「辛い」「きつい」「激務」といった言葉がネットで目につく仕事ですが、実際に働いていると楽しい部分や働いていてわくわくする部分もたくさんあります。
むしろ、この「わくわく」があるからこそ、私はカスタマーサクセスをIT企業への転職時の第一歩に最適な職種だと思っています。
ここでは、私が実際に体験したことや周りの同僚を見て感じた「カスタマーサクセスの楽しさ」をリアルに紹介します！

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顧客から直接「ありがとう」をもらえる

一番のやりがいは、やっぱりお客様からの「感謝の気持ちを直接もらえる点」です。

例えば、私が担当していた企業で、新しいシステムを導入したときの話。
導入当初は「社員から問い合わせが多くて困っている」と担当者が悩んでいました。
そこで私は、よくある質問をまとめた簡単なマニュアルを作り、社内に配布してもらいました。
すると、それまで毎日数十件あった問い合わせが半分以下に減ったんです。

後日、その担当者から「おかげで業務がすごく楽になりました。本当に助かりました！」とメールをいただきました。
その瞬間、「ああ、自分の仕事って人の役に立ってるんだ！！」と心から実感できました。
私の前職である広告業界では、実際に提供した施策で効果があったかどうかがわかるのは数ヶ月〜半年以上先になることも多かったので、「ありがとう」と声をいただくとしても、契約直後の形式的なものが多かったんです。

CSでは、サービスを提供して使い始めた途端に結果がすぐに表れるケースも多いので、実際の成果を体感した上で出てくる感謝の言葉を直接もらうことができます。

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サービスの価値を一緒に広げていける

カスタマーサクセスの面白さは、ただサポートするだけじゃなくて「サービスをどう使えばもっと便利になるか」をお客様と一緒に考えられることです。

あるとき、毎月の集計業務に時間がかかって困っている会社の担当者と話していて、「実はこの機能を使えば自動化できますよ」と提案したことがありました。
最初は「そんな機能あるんですね！知らなかった！」と驚いていましたが、導入後に「その集計業務が1日分短縮できました」と報告をいただきました。

営業時代は「売ること」がゴールでしたが、CSでは「使ってもらって成果を出してもらうこと」がゴール。
だから、自分の提案がそのまま顧客の業務改善に直結するんです。一緒に成功体験を作っていく感覚が、CSならではの楽しさだと思います。

また、顧客からサービスに対する要望をもらったときに、その内容を開発チームに伝えることもカスタマーサクセスの大きな役割の一つになります。
その声の大きさに合わせて、開発チームが機能アップデートを行い、さらに市場に求められるサービスになるようにリリースを重ねていくわけです。
「顧客のリアル」と「自社システムの事情」どちらにも精通しているからこそ、顧客と開発チームの架け橋になれる点も、CSのやりがいだと感じています。

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チームで達成感を味わえる

カスタマーサクセスはひとりで戦う仕事ではありません。営業やサポート、開発、マーケティングなど、いろんな部署と協力しながら動いていくことになります。

例えば、解約リスクが高い顧客がいたとき。営業が「この顧客は解約しそうだからフォローお願いします」とCSにパスしてくれることもありますし、逆に私たちCSが「この顧客、すごく利用度が高いので事例にできそうです」とマーケに声をかけることもあります。

特に印象に残っているのは、ある大手企業の大規模導入案件。
オンボーディング担当が初期設定を頑張ってくれて、私がアダプションで利用定着をサポートし、最後にエキスパンション担当が追加提案に成功しました。
チーム全員がそれぞれの役割をまっとうしたことが顧客体験の向上につながり、最後の追加提案の成功につながったのだと感じています。
チームでそれぞれの活躍を褒め称えながら、「よくやった！」と喜び合えるのは、営業時代にはなかった達成感でした。

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企業の成長や組織の変化に関与できる

スタートアップ・ベンチャー・メガベンチャーの企業では特に顕著だと思いますが、いい意味で企業の体制が整いすぎていないため、業務のオペレーションや組織の風土づくりに直接関与していける部分は、大きい魅力だと感じています。

例えば、私がカスタマーサクセスとして入社する前は、

• 契約更新確認月に顧客の契約方針の確認
• 契約開始・契約更新をしてから5ヶ月目の企業に利用状況確認
• 問い合わせがきている企業に対しての回答

このあたりの業務が中心で、カスタマーサクセスとしての能動的な支援というよりは、解約懸念を減らすための最低限の接触と機能回答対応が業務の全般を占めていました。

しかし、最近では業務フローの整備がさらに進み、「顧客の導入目的を達成するための自発的なサポート」が組織として行える体制がより整ってきました。

ここまでの体制が整うまでには、これを1つのプロジェクトとして推進するCSメンバーを中心に、他のCSメンバーの協力が必要不可欠でした。
逆にいうと、CSメンバーであれば、手を挙げてプロジェクト推進のメンバーになれたり、体制作りに対して意見が言えたりするわけです。

カスタマーサクセスとして、直接顧客とコミュニケーションを取ることはもちろんですが、「組織としての在り方」や「社内の業務改善」に役職に関わらず関与できる点は、CSの機能を持つベンチャー企業ならではの良さだと感じています。

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新しい知識やスキルを学べる環境がある

カスタマーサクセスをしていると、「顧客を支援するために必要な知識やスキル」が自然と身につきます。
これは営業時代にはなかった面白さでした。

例えば、私が担当しているサービスでは、お客様の業務に関わる法律や制度の知識が必要です。
最初はまったく分からなかったのですが、お客様と同じ目線で会話をするために、「その機能がどんな業務に紐づいているのか」「どんな法律に基づいた機能なのか」などを勉強しました。
入社まもない頃は、インプットする内容が今まで馴染みのなかった内容が多く時間がかかりましたが、大枠を掴んだ今では、顧客の質問の意図を汲みながらタイムレスに対応ができるようになりました。

システムの更新や法律の改正など、学び続ける姿勢に必要になりますが、「その分野でのプロフェッショナル」を目指すことが、カスタマーサクセスとしての自信につながり、それが飽きずに仕事に取り組めている要因でもあると感じています。

さらに、CSは顧客対応だけでなく、データ分析やプロジェクト管理、資料作成や提案スキルも磨かれます。
学んだことはCSに限らず、マーケティングやプロダクト開発など、将来別のキャリアに進むときにも役立ちます。
つまり、働きながら勉強になる環境が整っているのがCSの楽しい部分なんです。

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キャリアの広がりを実感できる

他のやりがいや楽しさとしては、スキルの幅が広がることが挙げられます。
CSでは、顧客対応だけじゃなく、データ分析や課題解決、資料作成、提案、プロジェクト管理など、幅広いスキルを使います。

例えば、利用状況をモニタリングして「この機能の利用が落ちている」と分析し、それを改善するための提案を資料にまとめる。
これは営業時代にはほとんど経験のなかった領域だったため、未知の領域のスキルが磨かれることで、自分の可能性がさらに広がっていくのを日々感じています。

私自身、営業から転職した当初は「コミュニケーション力」ぐらいしか強みがないと思っていました。
でも今は、「顧客データを分析して改善策を出す力」や「チームを巻き込みながら進める力」も身についてきたように思っています。
これは将来、プロダクトマネージャーやマーケティング職にキャリアチェンジするにも必ず役立つと感じています。

CSは「顧客を支える仕事」ですが、自分自身のキャリアの可能性を広げてくれる仕事でもあるんです。

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まとめ：「やめとけ」の中身を分けて理解したうえで転職活動に臨もう！

カスタマーサクセスが「やめとけ」と言われる7つの理由を検証してきました。整理すると、こう分かれます。

覚えておくべき”覚悟”が必要な4つ

• 解約率・更新率の数字プレッシャー（ただしインセンティブに直結）
• 業務範囲の広さ（部門によって差が大きい）
• 10〜11月の繁忙期（ただし時期は読める）
• 覚えることの多さ（機能・法律・お客様の運用実態）

誇張されている・工夫で変えられる3つ

• 顧客都合に振り回される（事前の握りでほとんど防げる）
• クレーム対応ばかり（実感としてはそこまで多くない）
• 成果が見えにくく評価されづらい（自分から発信すれば見てもらえる）

そして、やりがいの側にはこれだけのものがあります。顧客から直接感謝される、サービスの価値を一緒に広げられる、チームで達成感を味わえる、そして学んだことがそのまま自分の市場価値になる。

つまり、カスタマーサクセスは決して楽な仕事ではありませんが、それ以上に「人の役に立つ実感」や「キャリアの広がり」を感じられるポジティブな面も大きいです。

これからCSを目指す人は、まずこの「リアルな両面」を理解しておくことが大切です。


そのうえで「自分はこの仕事を楽しめそうか？」「自分のキャリアに合いそうか？」を考えてみてください！

ただ、残業時間や繁忙期の実態は、求人票にはほとんど書かれていません。私がSaaS・CS業界に詳しいエージェントの面談を受けたときは、企業ごとの残業実態やCS組織の体制まで具体的に聞くことができました。面談で聞けた内容はこちらにまとめています。

もっと具体的なCSの役割やキャリアパスについては、関連記事で詳しく解説しています。
気になる方はぜひチェックしてみてください。

きっと、自分らしいキャリアの形が見つかりますよ。

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