こんにちは、さくおです！
「カスタマーサクセス（CS）って、具体的にどんな仕事をしているんだろう？」
「1日のスケジュールが見えなくて、自分にもできるかイメージできない…」
「営業やサポートと何が違うの？」
カスタマーサクセスへの転職を考えている方は、こんな疑問を持っていませんか？
私自身、広告業界からIT企業のCSに転職する前は、「顧客対応をする仕事」くらいのイメージしかありませんでした。けれど、実際に働いてみると、1日の中でやることはとても多彩で、「顧客の成功」のために動く独特のやりがいがある仕事だと感じています。
この記事では、現役CSとして働く私の1日のスケジュールをベースに、カスタマーサクセスの仕事内容を、未経験の方にもイメージしやすいよう、できるだけ難しい言葉を使わずに解説していきます！
- 広告業界から未経験でIT企業へ転職し、現在はメガベンチャーで現役カスタマーサクセス職
- 月７０時間だった残業を２０時間に削減し、時間単価は１.２倍にアップ
- 広告営業からIT企業のCS転職を成功させた実体験をもとに、１日のスケジュールと業務をリアルに解説
- カスタマーサクセスへの転職を検討している方
- CSの１日の流れや業務内容を具体的に知りたい方
- 未経験から目指せるか不安な方
- 業界・職種ノウハウを集めて転職活動に生かしたい方
カスタマーサクセスの仕事内容を一言で言うと「顧客の成功支援」
カスタマーサクセス（Customer Success：略称CS）の仕事を一言で表すと、「契約後のお客様が、サービスを使いこなして成果を出せるように伴走する仕事」です。
たとえば、企業向けの業務効率化ツールを導入してくれたお客様がいたとします。CSは、そのお客様が「導入して終わり」にならないように、
- 最初の使い方をレクチャーする（オンボーディング）
- 日々の利用状況をチェックして、使いこなせていない機能があれば提案する
- ビジネス成果（例：作業時間の削減、売上アップ）にどう繋げるかを一緒に考える
- 困ったときの相談に乗る
といったサポートを通じて、お客様の「成功体験」を作っていきます。
ここで大事なのは、営業のように「売って終わり」ではなく、サポートのように「聞かれたら答える」だけでもないこと。CSは、お客様が成果を出せるように、こちらから能動的に動く仕事なんです。
CSは「お客様の成功」が自分の成果になる、応援団のような仕事です。
営業との違いについては、こちらの記事でもくわしく解説しています。
カスタマーサクセスの1日のスケジュール【現役CSの実例】
ここからは、私の実際の1日をベースに、CSの1日のスケジュールを紹介します。リモートワークと出社のハイブリットの働き方です。
9:00 – 始業／KPI確認・メール対応
朝はまず、担当しているお客様のKPI（解約率・活用率・契約継続率など）をダッシュボードでチェックします。気になる動きがあれば、その日のうちにアクションを決めます。
その後、お客様からのメール・チャット返信を済ませて、午前中のミーティングに備えます。
10:00 – お客様との定例ミーティング
CSの仕事の中心は、お客様との定例ミーティングです。1社につき月１～２回、30分～1時間ほど、
- 直近1ヶ月の利用状況の振り返り
- お客様側の課題ヒアリング
- 次月の活用方針の提案
を行います。1日に2～3社のミーティングが入ることが多いです。
12:00 – ランチ・チーム雑談タイム
リモートワークの日は、ランチ時間にチームメンバーとオンラインで雑談することも。情報交換の貴重な時間です。
13:00 – お客様データ分析・提案資料づくり
午後は、午前のミーティングで出てきた課題に対する提案資料を作ります。
たとえば「最近、〇〇機能の利用率が下がっている」という顧客には、活用方法の動画教材や、社内勉強会の提案資料を作って次回MTGで提示します。
15:00 – オンボーディング設計／チーム連携
新しく契約してくれたお客様がいる週は、オンボーディング設計の時間を取ります。
- どんなスケジュールで導入支援するか
- どの機能から触ってもらうか
- 1ヶ月後の目標設定
を、お客様の事業課題に合わせて組み立てます。
また、プロダクト改善のフィードバックを開発チームに伝えたり、営業チームと商談状況を共有したりと、社内連携もこの時間に。
17:00 – 翌日準備・タスク整理
翼日のミーティング準備や、その週のタスク整理を行います。「明日の朝、何から手をつけるか」を決めておくと、朝の立ち上がりがスムーズです。
18:00 – 退勤
CSは残業が少ないのが特徴です。私自身、営業時代は月７０時間の残業がありましたが、CSに転職してからは月２０時間程度に。プライベートの時間がしっかり取れるようになりました。
CSは「成果は出すけど、ダラダラ残業はしない」働き方ができる職種です。
カスタマーサクセスの主な業務７つ
１日のスケジュールに出てきた業務を、もう少し体系的に整理すると、CSの主な業務は次の７つに分けられます。
①オンボーディング
契約直後のお客様に、サービスの使い方を教える業務です。最初の１～３ヶ月で「使いこなせる状態」まで持っていくのが目標。
②アダプション（活用支援）
オンボーディングが終わったお客様に、もっと活用してもらうための提案をします。新機能の紹介や、活用事例の共有がメインです。
③ヘルスチェック
お客様の利用状況や満足度を定期的にチェックして、「解約しそうな兆候」を早めにキャッチします。
④アップセル・クロスセル
お客様が成果を出せているなら、上位プランや関連サービスを提案して、契約金額を増やす業務です。
⑤解約防止（チャーン対策）
「解約しそう」と判断したお客様に、課題ヒアリングと改善提案を行い、契約継続につなげます。
⑥ナレッジ蓄積
うまくいった事例・失敗した事例をチーム内で共有し、再現性を高めます。
⑦プロダクト改善フィードバック
お客様から聞いた要望を、開発チームに伝えて製品改善に繋げます。CSはお客様と開発の橋渡し役でもあります。
未経験からカスタマーサクセスは目指せる？3つの理由と対策
「仕事内容は分かったけど、未経験の自分にもできるの？」と感じた方も多いかもしれません。結論からお伝えすると、未経験からのCS転職は十分目指せます。私自身もそうでした。
ただし、未経験の人が転職活動でつまずきやすいポイントが3つあるので是非覚えておいてください！
理由①：CSは比較的新しい職種なので、情報が少ない
CSは日本では2015年頃から広まり始めた職種で、「営業」「マーケティング」と比べると情報がまだ少ないのが現状です。
対策：このブログのような実体験ベースの情報や、現役CSが発信しているXのアカウントをフォローして、リアルな情報に触れることが第一歩です。
理由②：会社ごとに業務範囲が違う
CSと言っても、会社によって業務範囲は大きく違います。「ハイタッチ（大手顧客向けの密な対応）中心」の会社もあれば、「テックタッチ（仕組みで効率化）中心」の会社もあります。
対策：求人票だけで判断せず、面接で「具体的に何をしますか？」を必ず確認しましょう。エージェント経由で応募すると、こうした内情情報も入手しやすいです。
理由③：「対人＋数字」両方が必要に見えて、ハードルが高く感じる
CSは、お客様との対人スキルと、KPI管理の数字スキルの両方が必要に見えるので、始めは「自分には無理かも」と感じてしまう場面もあるかもしれません。
対策：実は、営業や販売・接客経験がある人なら、対人スキルはすでに十分です。数字面は入社後に学べる範囲なので、心配しすぎる必要はありません。
「未経験だから無理」ではなく、「経験を活かして変身できる職種」がCSです。
CSの仕事に向いている人の3つの特徴
最後に、CSの仕事に向いている人の特徴を3つお伝えします。当てはまるものがあれば、CS転職を前向きに検討してみてください。
- 人の成功を喜べる人 — お客様の成果が自分の喜びになる人
- 長期目線で動ける人 — 短期的な数字より、お客様との関係構築を楽しめる人
- 変化を楽しめる人 — 新しい職種・新しいツール・新しいルールへの対応を楽しめる人
逆に「短期成果だけで評価されたい」「ルーティンワークが好き」という方には、少し合わないかもしれません。
まとめ：カスタマーサクセスは「人と数字」を楽しめる人にぴったり
ここまで、カスタマーサクセスの仕事内容を、1日のスケジュール・主な業務7つ・未経験からの目指し方の3つの軸でお伝えしてきました。
ポイントをまとめると、
- CSは「契約後のお客様が成功するように伴走する仕事」
- 1日のスケジュールは、KPIチェック → MTG → 提案づくり → 連携 が基本の流れ
- 未経験からも十分目指せる職種で、特に営業・販売経験者と相性が良い
CSは、SaaS業界の伸びとともに需要が拡大している職種なので、これから転職を考える方には大きなチャンスがあります。
私自身、未経験からCSに転職して、残業は月７０時間から２０時間に、時間単価は1.2倍にアップしました。「これからの時代に強い職種で、自分らしく働きたい」という方に、ぜひ挑戦してほしい仕事です。
このブログでは、CS転職に関する他の情報も発信していますので、ぜひ関連記事も読んでみてください。
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