【回答例付き】カスタマーサクセスの面接で聞かれる質問10選

こんにちは、さくおです！

「カスタマーサクセスの面接って、何を聞かれるの？」

未経験で応募する場合、どんな質問が飛んでくるか少し不安になりますよね。

• ITの専門知識を深掘りされたらどうしよう

• SaaSの難しい話をされたら詰むかもしれない

• 経験不足がすぐバレるんじゃないか

そんなふうに、面接前から緊張してしまいますよね。

特にCSはまだ新しい職種でもあるため、

ネットで調べても情報が断片的で、

「結局なにを準備すればいいのか分からない」という人も多いと思います。

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この記事では、

実際に未経験からCSの面接を受けた体験をもとに、よく聞かれた質問10個を具体的な回答例付きでまとめました。

• なぜその質問をされるのか（面接官の意図）

• どう考えて答えればいいのか

• 未経験でも使える回答例

まで整理しています。

面接の正解を暗記するための記事ではありません。
自分の経験の「何を整理して」「どう伝えれば」面接官に届くのか

その考え方を持ち帰ってもらえたら嬉しいです。

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CS面接は“スキル”より「考え方」と「再現性」を見られる

私が一番伝えたい結論からお伝えすると、カスタマーサクセスの面接で見られているのは、

ITスキルの高さよりも、「どう考える人なのか」「同じ成果をこの企業でももう一度出せそうか」という点です。

未経験で応募する場合、

「ITの専門知識がないから不利なのでは？」

と不安になりますよね。

でも実際に面接を受けて感じたのは、

知識そのものよりも“スタンス”を見られているということでした。

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IT未経験者に求められるものは「IT知識」ではない

もちろん、SaaSやITへの理解はあったほうがいいです。

でも、面接の場で求められているのは、

• 技術用語をどれだけ知っているか
  
  ではなく、

• 顧客とどう向き合う人か

• 課題をどう考える人か

という部分です。

実際、私が面接で深掘りされたのは、

• なぜその行動を取ったのか

• どうやって相手の本音を引き出したのか

• 次に同じ状況が来たらどうするか

といった“思考プロセス”でした。

ITの基礎知識や取り扱うシステムの情報は入社後に嫌というほど学べます。

でも、考え方や向き合い方はすぐには変わらない。

だからこそ、そこが見られています。

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面接官が本当に知りたいこと

CS面接で面接官が知りたいのは、主にこの3つです。

1. 顧客の成功を本気で考えられる人か

2. 再現性のある行動が取れる人か

3. 変化の多い環境でも前向きに学べる人か

特に重要なのが「再現性」です。

たとえば、

「売上を伸ばしました」

よりも、

「なぜ伸ばせたのか」「どんな工夫をしたのか」「次もできるか」

ここまで語れるかどうか。

CSは“たまたまうまくいった人”より、

“考えて再現できる人”が求められる職種です。

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未経験でも評価されるポイント

では、未経験者はどこで評価されるのでしょうか？

実際に面接を受けて感じた評価ポイントは、次のようなものでした。

• 顧客視点で物事を考えられているか

• 経験を抽象化して話せているか

• 失敗から学んだことを言語化できるか

• 素直に学ぶ姿勢があるか

営業や接客、事務の経験も、

ただの職歴ではなく、

「どんな課題があって、どう考え、どう動いたのか」

まで整理できて、それが面接で言語化できればかなりの武器になります。

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もし今、

「自分がCSに向いているのかわからない」

と感じているなら、

 CSに向いている人の特徴をまとめた記事も参考にしてみてください。

面接対策を始める前に、

まず“自分がその職場で実際に働いたときのイメージ”を解像度高く描いておくと、

志望動機や入試後のビジョンに深みが出て、回答に一貫性が出やすくなります。

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実際に聞かれた質問10選【回答例付き】

ここからは、実際に私がカスタマーサクセスの面接で聞かれた質問をベースにまとめています。
回答例は未経験の人を想定しての回答になります。

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質問① なぜカスタマーサクセスを志望したのですか？

なぜ聞かれるのか

• 志望動機の深さを確認

• 営業との違いを理解しているか

• 思い描いている「カスタマーサクセス」が、企業のCSポジションと合致しているか

回答の考え方

「人が好きだから」「コミュニケーションにやりがいを感じる」だけでは少し弱いです。

CSは、
顧客の成功に長期的に向き合う仕事

だと理解しているかが重要です。

営業との違いを一言で言えると、「違いを分かっているな」と一目置いてもらえると思います。

回答例

「私は、顧客の成果に長期的に関わる仕事がしたいと考え、カスタマーサクセスを志望しました。

前職では法人営業として新規契約を担当していましたが、契約後の活用や成果まで関われないことに物足りなさを感じていました。実際に、導入直後は順調だった企業が活用不足で解約してしまったケースがあり、“もっと伴走できていれば違ったのではないか”と強く感じました。

カスタマーサクセスは契約後こそが本番であり、顧客の成功に責任を持つ職種だと理解しています。営業で培ったヒアリング力を、短期売上ではなく長期的な成功支援に活かしたいと考え、志望しました。」

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質問② なぜIT業界に挑戦しようと思ったのですか？

なぜ聞かれるのか

• 本気度の確認

• 一過性の転職ではないか

回答の考え方

「勢いに乗っている業界だから」「将来性があるから」「流行っているから」はNG。

なぜ今なのかを語れると良いです。

回答例

「将来的に市場価値を高めるためには、ITへの理解が不可欠だと考え、挑戦を決意しました。

営業として多くの企業を担当する中で、IT活用の差が業績に直結していることを実感しました。ITを使いこなしている企業は生産性が高く、継続的な成長を実現していました。

特にSaaSは企業の業務に深く入り込み、継続的に価値を届けるモデルである点に魅力を感じています。成長市場で顧客とともに価値を生み出せる環境に身を置きたいと考えています。」

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質問③ これまでの仕事で顧客に価値を出した経験は？

なぜ聞かれるのか

• 再現性があるか

• 抽象化できるか

回答の考え方

STAR法（状況→行動→結果）で整理。

回答例

「顧客の課題を再定義し、継続率の改善に貢献した経験があります。

継続率が低下している法人顧客を担当した際、単なる価格不満ではなく“活用方法が不明確”であることが本質課題だと気づきました。そこで利用目的を再整理し、具体的な活用事例を提示。さらに月1回の定期フォローを実施しました。

結果として解約予定だった契約は継続となり、半年後には追加発注をいただきました。この経験から、課題を構造化して伴走することが価値創出につながると学びました。」

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質問④ クレームや難しい顧客対応をどう乗り越えましたか？

なぜ聞かれるのか

• 感情コントロール力

• 問題解決力

回答の考え方

感情 → 事実 → 改善策 の順で話す。

回答例

「感情と事実を分けて対応することを徹底しました。

納期遅延で強い不満を持たれた案件では、まず相手の感情を受け止めた上で、原因を社内で徹底的に分析しました。その後、再発防止策と具体的な改善スケジュールを提示し、週次で進捗共有を行いました。

結果として関係は修復し、翌年も契約を更新いただきました。問題解決だけでなく、信頼回復までを意識することが重要だと学びました。」

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質問⑤ 数字目標を追った経験はありますか？

なぜ聞かれるのか

• 定量思考があるか

• 成果への責任感

回答の考え方

目標 → 工夫 → 結果 の順で。

回答例

「プロセスを改善することで目標達成率を向上させました。

売上達成率が80％前後で停滞していたため、成約率を分析。商談後フォローが不十分であると分かりました。そこで“24時間以内フォロー”を徹底し、要点をまとめた資料を必ず送付しました。

結果として翌月は達成率110％を達成しました。数字を感覚で追うのではなく、要因分解して改善することを意識しています。」

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質問⑥ チームで成果を出した経験は？

なぜ聞かれるのか

• 協調性

• 他部署連携適性

回答の考え方

自分だけでなく“周囲との関係”を語る。

回答例

「チーム全体の再現性を高める仕組みづくりを行いました。

対応品質にばらつきがあったため、週1回の事例共有会を提案。成功例だけでなく失敗例も共有する場を設けました。

結果として対応スピードと顧客満足度が向上しました。個人成果だけでなく、組織成果を高める視点を大切にしています。」

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質問⑦ 失敗経験と、そこから何を学びましたか？

なぜ聞かれるのか

• 成長意欲

• 振り返り力

回答の考え方

失敗 → 原因 → 改善 → 今どうしているか

回答例

「準備不足による商談失敗から、事前準備の重要性を学びました。

顧客理解が浅いまま提案し、信頼を得られなかった経験があります。それ以降は業界情報や仮説を必ず整理してから臨むようにしました。

失敗を振り返り、行動を変えることを意識しています。」

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質問⑧ 自ら課題を見つけて改善した経験は？

なぜ聞かれるのか

• 主体性

• 指示待ちでないか

回答の考え方

気づき → 行動 → 変化

回答例

「問い合わせ増加の根本原因を特定し、仕組みで改善しました。

内容を分析すると同じ質問が多発していました。そこでFAQを整備し、顧客向けマニュアルを改善しました。

結果として問い合わせが約20％減少しました。属人的対応ではなく、構造改善を意識しています。」

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質問⑨ 将来どんなキャリアを描いていますか？

なぜ聞かれるのか

• 長期活躍可能性

• 理想のキャリアを踏まえてどんな活躍をしてくれそうか

回答の考え方

もし長期的には別の業界やキャリアがあったとしても、CSで働く意義が伝わる話しをしましょう。

回答例

「まずはCSとして顧客理解を深め、継続率向上に貢献できる人材になりたいです。

その上で、将来的にはオンボーディング設計や顧客データ活用などにも関わりたいと考えています。

CSを軸に専門性を高めながら、顧客体験全体を設計できる存在になることが目標です。」

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質問⑩ SaaSのビジネスモデルをどう理解していますか？

なぜ聞かれるのか

• 事業理解

• 継続価値の視点

回答の考え方

「売って終わりではない」を軸に。

回答例

「SaaSは継続課金モデルであり、顧客が成果を出し続けることが収益安定につながるビジネスだと理解しています。

そのため解約率や利用率が重要指標となり、CSの役割は非常に大きいと考えています。

単発売上ではなくLTV最大化の視点が求められる点が特徴だと認識しています。」

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もしSaaSの基本理解やカスタマーサクセスの立ち位置を知りたい方は、

こちらの記事もあわせて読んでみてください。

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面接突破率を上げる3つの準備

ここまで質問例を紹介してきましたが、

正直に言うと――

質問を知っているだけでは、突破率は上がりません。

通過する人がやっているのは、

「回答を暗記すること」ではなく、

準備の質を上げることです。

最低限やっておきたい準備はこの3つです。

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① 自分の経験を「再現性」に変換する

面接で最も見られているのは、

**その成功や行動は、もう一度できるのか？**という点です。

そのためには、

経験を“出来事”のまま話すのではなく、

構造化して話せるようにする必要があります。

おすすめは、次の4ステップで整理すること。

1. どんな状況だったか（背景）

2. 何が課題だったか

3. どう考えて行動したか

4. その結果どうなり、何を学んだか

例えば、

×「売上を伸ばしました」

○「成約率が低い原因を分析し、商談後フォローを改善した結果、達成率110％になりました」

ここまで分解できていれば、

別の会社・別のプロダクトでも再現できると判断されます。

CS面接では、

“すごい経験”よりも“分解できている経験”の方が強いです。

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② SaaS企業のビジネス理解を深める

未経験者が差をつけられるポイントがここです。

IT知識がなくてもいい。

でも、ビジネスモデルを理解しているかどうかは見られます。

最低限、答えられるようにしておきたいのは：

• SaaSはなぜ継続課金なのか

• なぜ解約率（チャーン）が重要なのか

• なぜCSが必要なのか

ここが曖昧だと、

「なんとなく応募している人」に見えてしまいます。

おすすめなのは、

• 志望企業のサービスを実際に触る

• 導入事例を読む

• IR資料や採用ページを見る

こと。

そして、

この会社のCSは、どんな価値を出しているのか？

を自分なりに言語化しておく。

ここを押さえているだけで、

面接の深掘り耐性がかなり上がります。

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③ 想定質問を“声に出して”練習する

意外とやらない人が多いですが、個人的には是非やってもらいたい準備の1つです。

頭の中では答えられても、実際に口に出すと、

• 話が長くなる

• 結論が後回しになる

• 何を言いたいのか分からなくなる

ということがよくあります。

カスタマーサクセスだけの面接に限った話ではありませんが、

結論から、端的に話せるかは重要です。

おすすめは、

• スマホで録音する

• 1分程度にまとめる

• 「えー」「あのー」が多くないか確認する

この練習だけでも、

面接の通過率は確実に上がります。

そしてできれば、

転職エージェントや第三者に模擬面接をお願いすること。

客観的フィードバックは、自己練習の何倍も効果があります。

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まとめ：CS面接は「自分の経験を言語化」できると強い

ここまでの内容に総じて言えることですが、
CS面接で強いのは、「すごい経歴の人」ではなく、

自分の経験をきちんと言語化できる人です。

特別な実績がなくてもいい。

ITの専門知識が豊富でなくてもいい。

大切なのは、

• 何を考えて行動したのか

• なぜその判断をしたのか

• その経験は再現できるのか

ここを、自分の言葉で説明できることです。

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実際に面接を受けて感じた、

未経験でも通過している人の共通点は次のようなものでした。

• 経験を「構造」で話せる

• うまくいかなかった話も隠さない

• SaaSのビジネスモデルを最低限理解している

• 学ぶ姿勢がある

逆に言えば、

スキルの量だけで勝負している人は、

そこまで多くありません。

CSは「完成された人」を求める職種ではなく、

顧客とともに成長できる人を求める仕事です。

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私自身、特別な才能があったわけではありませんが、
こうして建設的に打ち手を考えることで、無事に転職を成功させることができました。

ただ、自分の経験を整理して、

「なぜそう考えたのか」を言葉にできるよう準備しただけです。

もし今、面接が不安なら、

まずは自分の経験を一度じっくり振り返ってみてください。

答えは、あなたが今まで「当たり前」にやってきたことの中にあります。