【CSのキャリアパス】転職前に知っておくべきカスタマーサクセスの選択肢と未来

こんにちは、さくおです！

「カスタマーサクセスに興味があるけど、その先にどんなキャリアがあるのか分からない…」

そんな不安を感じていませんか？

カスタマーサクセスを転職先として考えているものの、将来的なキャリアが見えずに迷っている方も多いと思います。実は私も転職を決める際、その企業の条件だけでなく、「カスタマーサクセスというポジションでどんな経験を積めて、その後どう活かせるのか」をじっくり考えました。

もしカスタマーサクセス職に転職を考えているなら、この職業のキャリアパスを知っておくことはとても大切です。この記事では、カスタマーサクセスのキャリアがどのように成長できるのか、そしてその先にどんな選択肢が広がっているのかを分かりやすく解説します！

カスタマーサクセス職からIT業界へのキャリアパス

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カスタマーサクセス職は、顧客との関係を大切にしながら、企業の成長を支える非常にやりがいのある仕事です。この仕事で得られるスキルや経験は、さまざまな職種に活かすことができるので、キャリアパスも多岐にわたります。

カスタマーサクセスのキャリアパスについて、大きく4つの方向性に分かれると考えています。それぞれ「独立性」と「チームワーク」、「戦略的思考」と「顧客との関係構築」の視点から、4象限に分けてみました。

それぞれのキャリアを具体的に説明していきます！

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、カスタマーサクセス職の中でも最も一般的なポジションです。この役職では、顧客のサポートをするだけでなく、顧客と長期的な関係を築くために戦略を立てたり、他のメンバーと一緒に働いたりします。

• 主な業務内容

  • 顧客の成功をサポートするための計画を立てる

  • 顧客からのフィードバックを集めて、より良いサービスを提案

  • チームで協力して顧客の問題を解決
    

• こんな人におすすめ

  • 顧客との関係構築が得意な人
    顧客との信頼関係を築くことが好きで、顧客のニーズを理解し、積極的に提案できる人に向いています。

  • 戦略的な思考ができる人
    顧客一人ひとりのニーズに合わせた長期的なサポートを計画し、実行できる人。プロジェクトを進めるための計画力が求められます。

  • チームワークが得意な人
    チーム内や他部門との連携を大切にし、みんなで顧客の成功をサポートしたい人に最適です。

カスタマーサクセスマネージャーは、顧客と深い信頼関係を築き、企業の成功にも大きな影響を与える役割を果たします。

オンボーディングスペシャリスト

オンボーディングスペシャリストは、主に新しい顧客が製品やサービスをスムーズに使い始める手助けをする役割です。新規顧客が初めてサービスを利用する際に、必要なサポートを提供し、顧客が製品に慣れるようサポートします。

• 主な業務内容

  • 新しい顧客がサービスを簡単に使い始められるように手助け

  • 顧客が困っていることを早期に発見し解決する

  • 使い方のガイドやトレーニングを提供する

• こんな人におすすめ

  • 新しいことに挑戦するのが好きな人
    新規顧客が製品をスムーズに使い始められるようサポートする役割です。顧客が初めてサービスを利用する際に、サポートの中で新しい発見や改善点を見つけることにやりがいを感じる人に向いています。

  • コミュニケーションが得意な人
    顧客が使い方に困っていることを解決するため、わかりやすく説明する力が求められます。顧客に安心感を与えることが得意な人にぴったりです。

  • 細やかなサポートが得意な人
    顧客が困っている細かな部分を見つけ、迅速にサポートできる能力を持った人に向いています。

この役職では、製品に対する深い理解と、顧客にわかりやすく説明する力が必要です。新規顧客がスムーズにサービスを使いこなせるようにサポートすることが求められます。

カスタマーエクスペリエンス責任者（CX）

カスタマーエクスペリエンス責任者（CX）は、顧客体験全体を考え、改善するための戦略的な役職です。企業が提供する製品やサービスを通じて、顧客がどんな体験をするかを全体的に設計し、最適化します。このポジションでは、企業全体の顧客満足度を高めるためにさまざまな部門と連携する必要があります。

• 主な業務内容

  • 顧客の体験を良くするための戦略を作る

  • 顧客のフィードバックを集めて、サービスや製品を改善する方法を提案

  • 顧客の体験がより良くなるように、社内での調整を行う

• こんな人におすすめ

  • 戦略的な思考が得意な人
    顧客体験を向上させるための戦略を立て、企業全体で実行するためのリーダーシップが求められます。全社的な視点を持ち、組織を牽引できる人に向いています。

  • 全体像を見られる人
    顧客が製品やサービスを使う全体的な流れを把握し、細部にわたって改善策を提案できる人。経営視点も必要なので、広い視野を持っている人におすすめです。

  • 改善提案が得意な人
    顧客体験を改善するための提案を具体的に行い、結果に繋げられる人に向いています。

カスタマーエクスペリエンス責任者は、顧客の体験を一貫して良いものにするための戦略を考え、企業の成長を促進する重要な役割を果たします。

プロダクトマネージャーやマーケターへの転身

カスタマーサクセスで培った顧客対応スキルは、プロダクトマネージャーやマーケティング職にも役立ちます。カスタマーサクセス担当者は、顧客がどのように製品やサービスを使っているかをよく理解しているため、その情報を基に新しい製品やサービスを改善することができます。

• 主な業務内容（プロダクトマネージャーの場合）

  • 顧客が求めている機能を理解し、それを製品開発に活かす

  • 製品の改善点を提案し、開発チームと協力して新機能を作る

• 主な業務内容（マーケティングの場合）

  • 顧客が求めている価値を理解し、その情報を使ってキャンペーンを作る

  • 顧客の声を反映させた広告戦略やプロモーションを考える

• こんな人におすすめ

  • 顧客の声を活かして製品やサービスを改善したい人
    カスタマーサクセスで顧客のニーズやフィードバックをたくさん集め、製品の改善に反映させたいと思う人にぴったりです。

  • 製品開発やマーケティングに興味がある人
    顧客が求める新しい機能や製品改善を提案し、実現したいと考える人に向いています。

  • 戦略的に物事を考えるのが得意な人
    プロダクトの進化やマーケティング活動を戦略的に考え、結果を出すことが得意な人に向いています。

カスタマーサクセス担当者として顧客との関係を深めた経験は、製品開発やマーケティング活動において非常に価値のあるスキルとなります。

フリーランス／業務委託での独立

カスタマーサクセス職の経験を活かして、フリーランスや業務委託で働く道もあります。特に小規模な企業やスタートアップ企業では、限られたリソースの中でオンボーディングや顧客サポートの支援が求められるため、フリーランスのカスタマーサクセス担当者が重宝されます。

• 主な業務内容

  • 新規顧客のオンボーディングや製品導入の支援

  • 短期間で特定の顧客サポートを行い、製品やサービスの立ち上げをサポート

  • 複数の企業と契約し、コンサルティングやサポート業務を行う

• こんな人におすすめ

  • 柔軟な働き方をしたい人
    自分のペースで働き、さまざまな企業での経験を積みたい人に向いています。フリーランスや業務委託は、自由な働き方を求める人に最適です。

  • 複数のプロジェクトに関わることが好きな人
    一度にいくつかのプロジェクトに取り組みながら、顧客サポートや立ち上げ支援を行いたい人。特に短期的な支援を行う企業に対して、フリーランスの形で貢献することができます。

  • 起業や独立に興味がある人
    事業を立ち上げるような形でフリーランスとして活動し、顧客へのサポートやコンサルティングを行いたいと考えている人にぴったりです。

フリーランスとして働くことで、柔軟な働き方が可能となり、さまざまな企業での経験を積むことができます。