カスタマーサクセスに向いている人の特徴とは？転職前に知っておきたい必要なスキルや性格

こんにちは、さくおです！

カスタマーサクセスに向いている人の特徴

私が実際にカスタマーサクセス職として働く中で、CSに向いている人には大きく分けて「6つの観点」で共通する特徴があると感じています。以下に挙げる特徴を持っている人は、この職業で活躍できる可能性が高いと思っているので、自分にマッチしているか確認してみてください。

では1つずつ詳細を解説していきます！

傾聴力がある

カスタマーサクセスにおいて最も重要なスキルの一つが「傾聴力」です。顧客とのコミュニケーションを円滑に進めるためには、まず顧客の話にしっかりと耳を傾けることが必要です。顧客が抱えている問題や、製品やサービスに対する本音をヒアリングして、それに対してどのようにサポートすべきかを考えることが求められます。

• 特徴的な行動

  • 顧客の言葉に耳を傾け、要点を理解し、適切なフィードバックを返す。

  • 顧客が語る背景や感情を理解し、その問題に共感を示す。

顧客は、ただ問題を解決してほしいだけでなく、自分の気持ちや不安も理解してほしいと感じています。傾聴力がある人は、顧客の気持ちを汲み取り、適切な対応をすることができます。

共感性が高い

カスタマーサクセス職では、顧客が抱える問題や不安に対して共感できることが非常に重要です。顧客の成功や満足が自分の喜びのように感じられる人は、この仕事に向いています。共感を示すことで、顧客との信頼関係が深まり、より良い結果を生み出すことができます。

• 特徴的な行動

  • 顧客の悩みや課題に共感し、顧客が感じている不安を理解する。

  • 顧客の成功を自分の成功と捉え、一緒に喜びを感じる。

共感力がある人は、顧客の立場に立ち、心からサポートすることができるため、顧客の信頼を得やすく、より深い関係を築くことができます。

論理的思考と分析力を持つ

カスタマーサクセスの仕事は、ただ感情に寄り添うだけでなく、顧客の行動データや利用傾向を分析して、改善策を見出すことが求められます。論理的な思考によって定量的な情報を分析して、課題を把握し最適な解決策を考えられる人は、カスタマーサクセスに非常に向いていると感じています。

• 特徴的な行動

  • 顧客データやフィードバックを分析し、どの部分に改善が必要かを導き出す。

  • 論理的な視点で、問題を解決するための優先順位をつけ、提案を行う。

顧客の利用状況や行動データを冷静に分析できることは、カスタマーサクセス担当者として非常に重要なスキルです。

説明力がある

カスタマーサクセス担当者は、製品やサービスに関する質問に答えたり、複雑な内容をわかりやすく伝える能力が求められます。例えば、私はIT企業で働いていますが、システムをまったく使ったことがない人に対して、システムの使い方や設定方法を教えることも多々あります。その場合でも、「システム」という概念すら持っていない人に対して、サービスを1からわかりやすく教えられるスキルが必要になるのです。難しい内容でも、相手の状態に合わせて簡潔に説明できる能力がある人は、顧客とのやり取りがスムーズになります。

• 特徴的な行動

  • 顧客の理解度に合わせて、専門用語を使わずにわかりやすく説明する。

  • 複雑な問題をシンプルな言葉で解説し、顧客に納得してもらう。

このスキルがあれば、顧客が抱えている疑問や不安を解消するためのサポートをスムーズに行うことができます。

協調性・チームワークを大切にできる

カスタマーサクセス職は、IT職種の中でも社内の他部署と連携して進めることが多い職種です。営業やマーケティング、プロダクトチームと協力して、顧客に最適なサポートを提供する必要があります。チームで目標を共有し、周りを巻き込みながら一丸となって動くことにやりがいを感じる人は、カスタマーサクセスに向いていると感じています。

• 特徴的な行動

  • 他部署とのコミュニケーションを大切にし、協力して問題を解決する。

  • チーム内での役割を理解し、必要なサポートを積極的に行う。

協調性やチームワークを大切にすることは、企業全体の成果を上げるためにも重要です。

継続的な改善が好き

カスタマーサクセス職では、日々の業務や顧客対応において、小さな改善を積み重ねることが求められます。顧客の体験をより良くするために、常に改善点を見つけ、改善していく姿勢が大切です。自分自身やサービスの向上を目指して努力し続けられる人に向いています。

• 特徴的な行動

  • 仕事の効率を上げるための工夫を日々実践する。

  • 顧客からのフィードバックをもとに、改善策を積極的に提案する。

改善し続けることに喜びを感じる人は、カスタマーサクセス職で長期的に成功できる可能性が高いです。

カスタマーサクセスに向いていない人の特徴

カスタマーサクセス職として、顧客との深い関係を築き、その成功をサポートする役割が求められるなかで、逆に価値観や得意なスキルが合わない方もいるかもしれません。実際に転職してから「実は自分に合っていなかった……」とならないように、ここではあえて向いていない人の特徴についても解説していきます。

カスタマーサクセスはすべての人に向いている職種、というわけではありません。これらの特徴は決して悪いことではなく、別の職種や仕事で活かせる素晴らしい特性でもあるので、その点を認識いただいた上で読み進めていただけたらと思います。

自己主張型の営業が得意な人

カスタマーサクセスでは、顧客との信頼関係を築くために、共感と協力が重視されます。自己主張が強い営業スタイルが得意な人は、顧客に強く働きかけて結果を出すことに向いていますが、カスタマーサクセスでは、顧客のペースに合わせてサポートを行うことが求められます。

• 特徴的な行動

  • 顧客に強い提案をし、セールス的なアプローチを重視する。

  • 顧客のニーズを引き出すよりも、最初から提供する価値を強調しがち。

営業職として顧客に提案をすることが得意な人は、カスタマーサクセスのように顧客のペースで進める役職には不向きかもしれません。

共感よりも問題解決に注力したい人

カスタマーサクセスでは、顧客の気持ちに寄り添い、共感を示すことが重要です。しかし、共感よりも問題解決に集中したいという人には、この職種は少し合わないかもしれません。カスタマーサクセスは、顧客の課題に寄り添いながら解決策を提案する役割なので、顧客の感情にも敏感でなければなりません。

• 特徴的な行動

  • 顧客の課題を素早く解決することに重点を置き、感情面での配慮が少ない。

  • 顧客のフィードバックよりも結果を出すことに焦点を当てる。

問題解決に注力したい人は、カスタマーサクセスのように顧客との関係性を築くことに重点を置く仕事には向いていないかもしれません。

論理的思考よりも直感的判断を重視する人

カスタマーサクセス職では、データ分析や顧客の行動を論理的に分析し、課題解決策を見つけ出すことが求められます。直感的な判断を重視する人は、理論的に問題を解決するプロセスを楽しむよりも、感覚や経験で素早く判断を下すことに自信を持つ傾向があります。

• 特徴的な行動

  • 直感で決断を下すことが多く、データや論理に基づくアプローチを取らない。

  • 客観的な分析よりも、状況を感覚で判断して進める。

カスタマーサクセスでは、顧客の行動データを分析し、論理的に対策を講じる能力が求められるため、そもそもデータ分析が苦手な人や、直感のみの判断で業務を遂行したい人には向いていないかもしれません。

細かな説明や手順にこだわらず、効率的に物事を進めたい人

カスタマーサクセスでは、顧客に対して詳細な説明を行い、手順を踏んで問題を解決していくことが求められます。効率的に物事を進めることを重視し、詳細な手順を省略しがちな人には、顧客への丁寧なサポートが求められるカスタマーサクセス職は向かないかもしれません。

• 特徴的な行動

  • 迅速に結果を出すことを重視し、手順や詳細を省略しがち。

  • 説明が簡潔であれば十分と考え、顧客に対して詳しく説明しない。

カスタマーサクセスでは、顧客が不安を抱かないように丁寧に説明することが大切なので、効率重視の方には向いていない可能性があります。

独立して仕事を進めたい人

カスタマーサクセス職は、社内の他部署と連携しながら顧客サポートを行うため、協力やチームワークが必要です。独立して一人で仕事を進めたい人には、他部署との連携や協力が多いカスタマーサクセスは、少し合わないかもしれません。

• 特徴的な行動

  • 自分のペースで仕事を進めることが好きで、他の人と連携を取ることを苦手に感じる。

  • チームの一員として働くよりも、個人で成果を出す方が好ましいと感じる。

他部署と連携を取りながら仕事を進めるカスタマーサクセス職では、独立して自分だけで進める仕事の方が向いているかもしれません。

同じ業務をもくもく作業することが得意な人

カスタマーサクセス職は、顧客ごとに異なる課題に対応する必要があるため、毎日同じ作業を繰り返すことは少ないです。決められた業務を淡々と繰り返すことが好きな人は、日々変化する課題に柔軟に対応するカスタマーサクセスには不向きかもしれません。

• 特徴的な行動

  • 決まった作業を繰り返し行うことに喜びを感じる。

  • ルーチンワークが得意で、変化や新しい挑戦に抵抗を感じる。

カスタマーサクセスでは、顧客ごとに異なる対応が求められるため、ルーチンワーク以外の仕事をしたくない人には適していないと感じています。

まとめ：顧客に寄り添って企業の成功を一緒に喜べる人はCSへ！

カスタマーサクセス職は、顧客との信頼関係を築き、企業の成功を支える重要な役割を果たします。しかし、すべての人に向いているわけではありません。顧客と頻繁にコミュニケーションを取ることが苦手だったり、変化に柔軟に対応するのが難しい人には向いていないかもしれません。

自分がカスタマーサクセス職に向いているかどうかを判断するためには、この記事で紹介した特徴を参考にし、自分の得意な点や苦手な点を見つめ直すことが大切です。カスタマーサクセス職に向いていると感じたなら、この職業は非常にやりがいがあり、成長できる可能性の高い職種です。

自分の性格やスキルに合った職業を選び、充実したキャリアを築いていきましょう！