こんにちは、さくおです！
「カスタマーサクセスが市場に求められているのは今だけなのでは？と将来性が気になる…」
「AIに取って代わる職種じゃないの？」
そんな不安を感じていませんか？
カスタマーサクセス（CS）は、近年企業にとってますます重要な役割を果たす職種となり、今後のビジネス成長において不可欠な要素となっています。特に、SaaS（Software as a Service）やサブスクリプション型ビジネスの急成長とともに、企業は顧客との長期的な関係を築いて、その成功を支援する必要があります。
カスタマーサクセスを未来を予測するには、まずCSの役割を整理し、さらにSaaS市場の成長性や将来性と結びつけて分析することが重要です。そうすることで、CSの未来が明るいのか、それとも厳しいのかを見極めることができます。
カスタマーサクセスがこれからどのように進化し、市場にどのような影響を及ぼすのか、そしてなぜ今転職を考えてカスタマーサクセス職を目指すべきか。この記事では、2025年の視点から、数十年先を見据えたカスタマーサクセス職の将来性を深掘りし、CSがどれほど魅力的なキャリアパスとなるのかについて、具体的に解説していきます！
✔︎ 広告業界から未経験でIT企業へ転職し、現在はメガベンチャーで現役カスタマーサクセス職
✔︎ 月70時間だった残業を20時間に削減し、時間単価は1.2倍にアップ
- カスタマーサクセスの将来性について知りたい
- IT業界やSaaS業界に興味があるけど、どんな職種を選べばいいか悩んでいる
- 今後、テクノロジーやAIがカスタマーサクセスにどんな影響を及ぼすのか気になる
そもそもカスタマーサクセスの基本的な役割とは？
カスタマーサクセス（CS）は、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、その結果として成功体験を得ることをサポートする役割です。顧客が抱える課題や疑問を解決するだけでなく、その製品やサービスがどのように彼らの目標やビジネスの成長に寄与できるかを提案し、支援します。カスタマーサクセス担当者は、顧客との長期的な関係を構築し、継続的に価値を提供することを目的としています。
カスタマーサクセスの根底にある考え方は「顧客の成功こそが企業の成功につながる」というものです。顧客が製品やサービスを効果的に利用し、満足することで、契約更新やアップグレードを促進し、企業の収益が安定します。さらに、顧客の成功体験が口コミや紹介を生むことによって、新規顧客の獲得にも貢献します。
カスタマーサクセスの基本情報が知りたい人は、下記記事に詳しくまとめているので是非読んでみてください。
2025年以降のカスタマーサクセスの将来性と市場価値を分析
顧客中心のビジネスモデルへのシフト
近年、企業のビジネスモデルは「製品中心」から「顧客中心」にシフトしています。かつては製品の優位性が企業の競争力を決定していましたが、現代では顧客のニーズに焦点を当て、どれだけ顧客がその製品やサービスを長期間利用し続けるかが、企業の成功を決定づける要因となっています。このような時代背景の中で、カスタマーサクセスの役割は、単なるサポート業務にとどまらず、戦略的な要素を持つものとなっています。
顧客が製品やサービスを長期的に利用するためには、カスタマーサクセス担当者がその利用をサポートし、継続的に顧客の成功を促進しなければなりません。これによって、顧客が契約更新やアップセルを行う可能性が高まり、企業の収益が安定します。顧客の「成功」をサポートすることで、企業は成長し続けることができるのです。
サブスクリプション型ビジネスの拡大
サブスクリプション型ビジネスは、今後ますます普及すると予測されています。サブスクリプション型ビジネスモデルは、顧客が定期的に料金を支払い、サービスを継続的に利用する形態です。身近な消費者向けのサブスクリプション型のサービスとして、動画配信サービスの「Netflix」や音楽配信サービスの「Spotify」などがありますが、法人向けのサービスとしては、「Salesforce」や「Slack」など、業務効率化やITインフラ、マーケティング支援などを目的に企業向けサービスが提供されています。このモデルでは、顧客が長期的に契約を続けることが重要です。そこで、カスタマーサクセスの役割が不可欠となります。
顧客が製品やサービスを継続的に利用し、満足し続けることが企業の成功に直結するため、カスタマーサクセス担当者は、顧客との関係を深め、解約を防ぐために積極的にサポートを行う必要があります。たとえば、顧客が製品の使い方に困ったり、満足していなかったりする場合、カスタマーサクセス担当者が積極的に介入し、問題を解決することで、顧客がサービスを続ける意欲を高めることができます。
カスタマーサクセスに求められるスキルの進化
カスタマーサクセス担当者に求められるスキルは、今後ますます高度化し、複雑なものになると考えています。これからの時代、カスタマーサクセスは単なる顧客対応にとどまらず、戦略的な視点や、AIツールやデータ分析の技術を活用して、顧客のニーズを的確に予測し、プロアクティブにアクションを起こす能力が求められます。
また、カスタマーサクセス担当者は、顧客の期待を超える体験を提供するために、感情的な知識や高いコミュニケーション能力も必要です。顧客との信頼関係を築くには、単なる技術的なサポートだけでなく、顧客が感じている不安やニーズを理解し、それに寄り添うことが求められます。
AIが普及してもカスタマーサクセスは必要な役割
AI（人工知能）の進化によって、カスタマーサクセスの業務の一部は自動化され、効率化が進んでいます。例えば、AIによるデータ分析で顧客の行動パターンを予測し、適切なタイミングでアプローチをかけることが可能になります。また、AIチャットボットを使った24時間対応や、FAQ（よくある質問）への自動応答も実現しています。
しかし、AIには限界もあります。AIが得意なのは定型的な作業や大量のデータを処理することですが、顧客一人一人のニーズや感情に寄り添う部分には人間の手が必要です。顧客の不安や悩みに共感し、安心感を提供するのは、AIにはできません。これからもカスタマーサクセスの最前線では、人間の柔軟な対応が求められる場面が多いでしょう。
AIはあくまでも業務の効率化を目的としたツールであり、顧客と企業の信頼関係を築くためには、人間のカスタマーサクセス担当者が欠かせません。AIとカスタマーサクセスが協力し合う形で、より高い効果を発揮する時代がすでに到来しています。
AI技術による自動化が進む中、個別化された顧客対応を支えるCSが不可欠になるという見通しは、私の主観的な意見だけではなく、下記のSuccessCOACHINGやCustifyの記事でも取り上げられています。
カスタマーサクセス職のキャリアパスと求められるスキル
カスタマーサクセス職のキャリアパス
カスタマーサクセス職のキャリアパスは、今後ますます多様化し、専門性の高い職種への進化が期待されています。初期の段階では、顧客サポートを担当し、製品やサービスの使い方を説明したり、トラブルシューティングを行ったりします。しかし、経験を積むことで、次第にプロジェクトマネージャーやリーダー、マネージャーといった役職にステップアップできます。
さらに、カスタマーサクセスのデータを活用する能力が求められるようになり、データ分析の専門家として活躍する道も開けてきます。カスタマーサクセス担当者は、単に顧客対応を行うだけでなく、データを元に顧客の行動やニーズを予測し、戦略を立てる能力が求められるようになります。
また、カスタマーサクセス職は他部門との連携が求められる職種でもあります。例えば、営業やプロダクトチームと密に連携し、顧客からのフィードバックを元に製品改善を進めたり、マーケティング部門と協力して顧客のエンゲージメントを高める活動を行ったりします。このように、カスタマーサクセスは今後、より戦略的なポジションへと進化していくでしょう。
キャリアパスについては、こちらの記事でより詳しく解説しています。
カスタマーサクセスに必要なスキル
カスタマーサクセス職には、顧客とのコミュニケーション能力や問題解決能力はもちろん、データ分析やAIツールを使いこなすスキルが求められます。具体的には、以下のようなスキルが今後ますます重要になります：
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データ分析スキル：顧客の利用データを分析し、次に取るべきアクションを予測する能力。
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AIツール活用能力：AIを駆使して業務の効率化を図り、顧客満足度向上に貢献する能力。
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高度なコミュニケーション能力：顧客のニーズや感情を理解し、それに応じた柔軟な対応をする能力。
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戦略的思考能力：企業の成長戦略に基づいて、顧客の成功をデザインし、企業全体に貢献する能力。
これらのスキルは、カスタマーサクセスの担当者がより高度な役割に進むためには不可欠です。データやAIをうまく活用し、戦略的に行動できるカスタマーサクセス担当者は、今後さらに需要が高まると考えられます。
まとめ：顧客の課題解決を支えるCSの市場価値は右肩上がり
カスタマーサクセス（CS）は今後、ますます重要な職種として成長を続け、その市場価値は高まる一方です。AIやテクノロジーの進化によって業務の効率化は進むものの、顧客との深い信頼関係を築き、感情に寄り添ったサポートを提供する役割は、AIには取って代わられることはありません。この点が、カスタマーサクセス職の大きな魅力であり、その価値を高めている要素です。
転職を考えている方にとって、カスタマーサクセス職は非常に魅力的なキャリアパスだと思っています。顧客の成功を支援し、企業の成長を支えるこの仕事は、今後ますます重要性を増し、あなた自身の成長にも繋がるでしょう。AIとテクノロジーを駆使しつつ、顧客との関係を大切にするカスタマーサクセスの仕事に今から携わることは、非常に価値のある選択肢となることは間違いありません。
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