【体験談】未経験からカスタマーサクセスへ転職して1年｜良かった点と想定外だったギャップ

こんにちは、さくおです！

未経験からカスタマーサクセスへ転職して1年

まずはこの記事の前提として、私自身の簡単な経歴と、現在働いている環境について整理しておきます。

転職前の簡単な経歴

私は新卒から広告業界の営業職としてキャリアをスタートしました。

営業としては、

• 法人顧客を相手にした提案営業

• 顧客の課題をヒアリングし、解決策を考える仕事

• 数字目標を持ちながら、既存顧客との関係構築も行う

といった業務を経験してきました。

一方で、

• 長時間労働が当たり前になっていたこと

• 成果が短期で評価されがちな環境

• 将来的な働き方やキャリアに不安を感じ始めたこと

こうした理由から、営業以外の選択肢としてIT業界・SaaS業界に興味を持つようになりました。

その中で出会ったのが、カスタマーサクセス（CS）という職種です。

ホリゾンタルSaaSである”人事労務系企業”へ転職

現在は、ホリゾンタルSaaSの人事労務系サービスを提供している企業で、カスタマーサクセスとして働いています。

ホリゾンタルSaaSとは、

• 特定の業界に限らず

• 幅広い企業・業種で使われる

• 業務の「共通課題」を解決するサービス

のことです。

人事労務系SaaSの場合、

• 勤怠管理

• 給与計算

• 社会保険・年末調整

• 法改正への対応

など、どの会社にも関係する業務を扱います。

そのため、顧客の規模や業種はさまざまですが、

「業務の本質」や「困りごとの構造」は共通している部分も多く、

CSとしては再現性のある支援がしやすい環境だと感じています。

「カスタマーサクセス」と一口に言っても、会社によってかなり違う

この記事を読むうえで覚えておいて欲しいことは
「カスタマーサクセス」と一口に言っても、会社によって中身は全然違う

ということです。

たとえば、

• 営業に近いCS（アップセル・クロスセル中心）

• サポート寄りのCS（問い合わせ対応が多い）

• オンボーディング特化型のCS

• データ分析や施策設計が中心のCS

など、同じ「CS」という名前でも、求められる役割や大変さは大きく異なります。

また、

• スタートアップか、メガベンチャーか

• プロダクトが成熟しているかどうか

• CS組織が分業されているかどうか

といった条件によっても、働き方や難易度は変わります。

これからCS転職を考えている方には、

「CSってこういう面もあるんだな」

「自分が目指している会社と近いかも」

と、判断材料のひとつとして読んでもらえたら嬉しいです。

転職して「良かった」と感じている点

顧客から「本当に求められているサービス」だと実感できる

カスタマーサクセスに転職して、まず強く感じたのが

「このサービス、本当に必要とされているんだな」 という実感でした。

これは、営業時代にはあまり感じられなかった感覚でもあります。

CSという仕事ならではのやりがい

CSの仕事は、契約を取ることがゴールではありません。

むしろスタートは「契約後」です。

• 実際にサービスを使い始めてどうか

• 業務が本当に楽になっているか

• 困っているポイントはどこか

こうした点を、顧客と一緒に確認しながら支援していくのがCSの役割です。

だからこそ、

「この機能のおかげで作業時間がかなり減りました」

「前よりも業務が回るようになりました」

といった言葉を、顧客から直接もらえる機会が多いと感じています。

自分の仕事が、誰のどんな課題を解決しているのかがはっきり見える。

この点は、CSという仕事の大きなやりがいのひとつです。

顧客の声がダイレクトに返ってくる環境

CSは、顧客との距離がとても近い職種です。

定例ミーティングやチャット、メールなどを通じて、

顧客のリアルな声がそのまま返ってきます。

• 良かった点はすぐにポジティブな反応として返ってくる

• 改善してほしい点も、遠慮なく伝えてもらえる

最初はプレッシャーに感じる場面もありましたが、

「期待されているからこそ、意見をもらえるんだ」と捉えられるようになると、

前向きに仕事ができるようになりました。

また、顧客の声を社内に持ち帰り、

• プロダクト改善の要望として共有したり

• サポートや開発と連携して対応を考えたり

といった動きができるのも、CSならではの立ち位置だと感じています。

営業時代との違い

営業時代も、もちろん顧客の役に立ちたい気持ちはありました。

ただ、どうしても仕事の評価軸は「受注」や「売上」になりがちです。

• 契約が決まったら次の案件へ

• 施策が終わったら関係が薄くなる

こうした場面も少なくありませんでした。

一方でCSは、

「契約してから、どれだけ価値を出し続けられるか」

が仕事の中心になります。

同じ顧客と長く関わり、

• 業務の変化

• 組織の成長

• 利用フェーズの変化

を見ながら支援できるのは、営業時代にはなかなか味わえなかった経験です。

「この会社がこのサービスを選んで良かった」と思ってもらえる状態を目指す。

そのプロセスに関われることが、

CSに転職して一番良かったと感じている点かもしれません。

入社年数に関わらず、裁量を持って働ける

カスタマーサクセスに転職して感じたもう一つの良かった点は、

入社してからの年数に関わらず、自分の意見や考えを発信しやすい環境だったことです。

正直に言うと、入社して最初の1〜2ヶ月は余裕がありませんでした。

プロダクトの仕様を覚えること、

人事労務という業界知識を理解すること、

一連のCS業務の流れを掴むこと。

どれも初めてのことばかりで、目の前の業務をこなすので精一杯だったと思います。

それでも、3ヶ月ほど経った頃から少しずつ余裕が出てきました。

ちょうどその頃、私よりも後に入社したメンバーも増えてきたこともあり、

• 業務を進めるうえで意識しているポイント

• 自分なりにうまくいった対応方法

• つまずきやすかった点とその乗り越え方

といった内容を、チームに向けて共有するようになりました。

また、日々の業務の中で

「ここは少し非効率だな」

「このやり方のほうが分かりやすいかもしれない」

と感じた点については、上司に対しても積極的に発信するようにしていました。

もちろん、長く働いている人からすると

「それは当たり前だよね」と感じることもあったと思います。

それでも、全く別の業界・職種から転職してきた自分だからこそ気づける視点もあると感じていたんです。

結果的に、そうした姿勢は上司からも評価してもらい、

入社から1年以内に昇格することができました。

もともと私は、

「年次や社歴に関係なく、発信することを歓迎してくれる環境で働きたい」

と思ってメガベンチャーを志望していました。

実際に働いてみて、

自分から動けばチャンスを与えてもらえる文化があり、

その点は自分の性格や価値観とも合っていたと感じています。

未経験からの転職でも、

受け身にならず、考えて行動する姿勢があれば、裁量を持って働ける。

これは、カスタマーサクセスに転職して実感した大きな魅力のひとつです。

週2回のリモート勤務で、働きやすさを実現できた

カスタマーサクセス部では週2回までリモート勤務が許可されているため、
私は基本的に週2日は在宅勤務を取り入れています。
在宅勤務の日は、出かけるまでの準備や会社までの通勤といった出社に必要な手間と時間を省くことができ、
その分、朝をゆったり過ごしたり、睡眠時間を確保したり、仕事後に趣味の時間を取ったりと、生活全体に余裕が生まれました。

正直なところ、私自身は満員電車がかなり苦手で、出勤するたびに体力や気力を消耗してしまう感覚がありました。
仕事が始まる前から疲れてしまう日もあり、この点は前職時代からずっとストレスに感じていた部分です。
週に数回でも在宅勤務を挟めることで、その負担がリセットされる感覚があり、
日々のコンディションはかなり安定するようになりました。

一方で、フルリモートが理想かというと、個人的にはそうでもないと感じています。
チームメンバーとのちょっとした雑談や相談、対面だからこそ伝わる空気感もあり、
完全にリモートだとコミュニケーションが希薄になってしまうと感じる場面もあります。
その点、週2回のリモート勤務は、働きやすさとチーム内のコミュニケーションのバランスが取れた、
ちょうどいい頻度だと感じています。

カスタマーサクセスは顧客対応や社内連携など、意外とエネルギーを使う仕事です。
だからこそ、働き方にある程度の柔軟さがあるかどうかは、
長く続けられるかどうかに直結するポイントだと感じています。
今の働き方は、その点で自分に合っていると実感しています。

安定した月収が、安定した暮らしの基盤になった

カスタマーサクセスに転職して、働き方と同じくらい大きく変わったと感じているのが、収入の安定感です。
前職ではインセンティブの割合が大きく、成果が出た月とそうでない月で収入に波がありましたが、
現在はインセンティブに大きく左右されない給与体系になりました。
転職を実現したことで、前職と比べて月収はおよそ5万円以上増えています。
それも、残業時間を減らしたうえでの変化なので、個人的にはかなり満足度が高いポイントです。

収入が安定したことで、生活面だけでなく精神面にも余裕が生まれたと感じています。
毎月の収入がある程度読めるようになると、「今月は大丈夫かな‥」と不安になることが減り、
仕事以外のことにも意識を向けやすくなりました。
日々の生活に対するストレスが減ったことで、仕事にも落ち着いて向き合えるようになったと感じています。

また、長期的なライフプランを考えやすくなった点も大きな変化です。
月に増えた5万円分の余裕を、趣味に使ったり、将来に向けた投資に回したりと、
自分なりにお金の使い方を考えられるようになりました。
「今を楽しむ」と「将来に備える」を両立できている感覚があり、以前よりも豊かに暮らせている実感があります。
カスタマーサクセスに転職して、収入の面でも生活の土台が安定したことは、間違いなく転職して良かったと感じている理由のひとつです。

転職前に想定できていなかった「ギャップに感じた点」

思っていた以上に「適応力」が求められる仕事だった

カスタマーサクセスに転職して感じたギャップのひとつが、
想像していた以上に「適応力」が求められる仕事だったという点です。
良くも悪くもベンチャー気質のある会社なので、経営層のメンバーが入れ替わることも珍しくなく、
その影響で会社としての方針や重点テーマが、1年の中でも何度かアップデートされます。

そうなると、現場に降りてくる目標や評価指標も変わっていきます。
「これが今の正解」と思って取り組んでいたやり方が、数ヶ月後には通用しなくなっている、ということも実際にありました。
たとえば、ある時期までは「解約や減額をいかに抑えるか」が最優先だったのに、
事業フェーズが変わることで「追加プロダクトの契約による増額」の優先度が一気に高くなる、といった具合です。
そうなると、アプローチすべき顧客や伝える内容も自然と変えていく必要があります。

今のやり方がうまくいっていたとしても、それがずっと正解であり続けるとは限りません。
「常にもっと良いやり方がないか」を考え続ける必要がある点は、
正直なところ大変さを感じる部分でもあります。
一方で、この変化に慣れてくると、環境や方針の変化を前向きに捉えられるようになってきました。

また、この適応の大変さを一人で抱え込む必要がない点は救いだと感じています。
目標や方針が変わるたびに、チーム内で議論しながら進めていく文化があり、
「一人で戦っている感覚」や孤独感はほとんどありません。
自分の得意なことや強みを見つけ、それをチームに還元する形で関わっていくことで、
変化の多い環境でもやりがいを感じながら働けていると感じています。

人事労務の情報キャッチアップが想像以上に大変だった

もうひとつ、転職してからギャップに感じた点が、人事労務に関する情報キャッチアップの大変さです。
人事労務系SaaSは、勤怠管理や給与計算、社会保険、年末調整など、法律や制度と密接に関わる領域を扱っています。
そのため、法改正や制度変更が定期的に発生し、それに合わせてプロダクトの仕様や顧客への案内内容も変わっていきます。

未経験でこの領域に入った当初は、正直なところ「覚えることが多いな」という印象が強かったです。
業務フローだけでなく、その背景にある制度や考え方を理解していないと、
顧客からの質問に自信を持って答えることができません。
しかも、一度覚えたら終わりではなく、常に情報をアップデートし続ける必要があります。
この点は、入社前に想像していた以上に大変だと感じました。

特に未経験者が最初につまずきやすいのは、「用語」と「前提知識」だと思います。
社内や顧客との会話の中で当たり前のように使われる言葉も、最初は意味が分からず、
調べながらついていく必要がありました。分からないまま進めてしまうと、理解が浅い状態で業務をしてしまうため、
最初のうちはかなり意識してインプットの時間を取るようにしていました。

ただ、この大変さは裏を返せば「専門性が身につく」ということでもあります。
人事労務の知識は、どの会社にも共通するテーマであり、一度身につけると汎用性が高いスキルになります。
最初は負荷に感じていた情報キャッチアップも、今では自分の強みを作るためのプロセスだったと捉えられるようになってきました。

繁忙期がある

カスタマーサクセスに転職して感じたギャップとして、
やはり「繁忙期がある」という点は外せません。
普段は月の残業時間が20時間程度に収まることが多いのですが、
特定の時期になると、どうしても忙しくなってしまう月があります。

私が働いている会社は人事労務系のSaaSを扱っているため、
年末調整の書類回収から年調計算が集中する12月や、人事異動が多く発生する3月は
顧客からの問い合わせが一気に増え、他の月と比べると慌ただしくなります。

転職前は「SaaS＝残業が少ない」というイメージを持っていましたが、
実際には業界やプロダクトの特性によって忙しさの波がある、というのがリアルなところです。
どんなに「働きやすさ」を打ち出している企業でも、業務の性質上、
どうしても繁忙期が発生するケースは少なくないと思います。
この点は、転職前にあまり深く考えられていなかった部分でした。

だからこそ、これからカスタマーサクセスへの転職を考えている方には、
事前に「どの時期が忙しくなりやすいのか」「繁忙期の働き方はどうなっているのか」
をリサーチしておくことをおすすめしたいです。
忙しい時期があること自体は避けられませんが、あらかじめ理解しておくだけでも、
入社後のギャップはかなり小さくなると感じています。

他部署との連携の難しさ

カスタマーサクセスとして働く中で感じたもうひとつのギャップが、他部署との連携の難しさです。
前提として、私が働いている会社は社内コミュニケーションにかなり前向きな企業だと感じています。
月に1回の全社定例会では、経営層から業績や今後の方針について共有があり、
他部署の成果を賞賛する場も設けられていますし、部署をまたいだランチ会なども定期的に行われています。
見ず知らずの人に相談や打ち合わせをお願いする場面でも、基本的には協力的な姿勢で対応してもらえる文化が根付いていると思います。

それでもなお、業務を進める中で難しさを感じる場面はあります。
その理由のひとつが、部署やポジションごとに目標が少しずつ異なっていることです。
たとえば、同じカスタマーサクセス部の中でも下記のように、フォーカスしている内容が異なるんです。

• オンボーディング担当は「できるだけ早く運用開始に持っていくこと」を重視
• アダプション担当は「解約や減額をいかに抑えるか」を重視
• エキスパンション担当は「商談を多く実施し、増額を積み重ねること」を重視

それぞれが正しい目標を持っている一方で、自分のKPIや達成項目に意識が向きすぎてしまうと、
全体として最適な動きが取りづらくなることもあります。
「今はどこを優先すべきか」「誰の視点を軸に判断するべきか」
をすり合わせないまま進めてしまうと、うまく噛み合わない場面が出てくるのです。

ただ、この難しさは裏を返せば、チームで仕事をしているからこそ生まれる課題でもあります。
目的を共有し、立場の違いを理解したうえでコミュニケーションを取ることができれば、
より良い形で顧客に価値を届けられると感じています。
簡単ではありませんが、その調整役を担える点も、カスタマーサクセスという仕事の奥深さだと思っています。

総合的に「CSに転職して良かった」と思える理由

ここまで、カスタマーサクセスに転職して「良かった点」と「ギャップに感じた点」の両方を書いてきました。

正直に言えば、転職してから一度も大変さを感じなかったわけではありませんし、
想像していたよりも負荷を感じる場面もありました。
それでも、それを踏まえたうえで「CSに転職して良かった」と本気で思っていますし、
未経験者であればなおさら、カスタマーサクセスへの転職をおすすめします。

良かった点とギャップを踏まえた結論

良かった点だけを切り取れば、「働きやすさ」や「やりがい」に目が向きがちですが、
実際にはギャップに感じた部分があったからこそ、この仕事の本質が見えてきたように思います。

環境の変化への適応、人事労務の知識習得、繁忙期の忙しさ、他部署との調整。
どれも楽なものではありませんが、その分、仕事としての手応えや成長実感は確実にあります。

「楽そうだからCSに転職した」という理由だけであれば、正直ここまで続けられていなかったと思います。
やりがいがセットになっているからこそ、続けたいと思える仕事だと感じています。

ギャップは「向き不向き」を知る材料になる

転職前に感じていた不安や、実際に働いてから感じたギャップは、
ネガティブなものばかりではありませんでした。
むしろ、それらは「自分にこの仕事が合っているかどうか」を判断する材料になったと感じています。

変化の多い環境を楽しめるか、知識を学び続けることを前向きに捉えられるか、
チームで調整しながら進める仕事にやりがいを感じられるか。

こうした点は、実際に働いてみないと分からない部分も多いですが、
ギャップを通して自分の価値観がより明確になりました。

1年経った今の率直な気持ち

カスタマーサクセスに転職して1年が経った今、感じているのは「転職して正解だった」というシンプルな気持ちです。

もちろん、まだまだ学ぶことは多く、完璧にこなせているとは思っていません。
それでも、日々の仕事を通して少しずつ積み上がっていく感覚があり、将来につながる経験をしている実感があります。

営業時代に感じていた不安やモヤモヤが完全になくなったわけではありませんが、
今は「この延長線上にどんなキャリアがあるのか」を前向きに考えられるようになりました。

そう思えるようになったこと自体が、カスタマーサクセスに転職して一番良かった点かもしれません。