カスタマーサクセスとは？現役CSが仕事内容や将来性をわかりやすく解説

こんにちは、さくおです！

「IT企業に興味はあるけど、未経験だし、自分にできる仕事なんてあるのかな……」そんな不安を感じていませんか？

異業種からIT業界への転職を目指す方にとって、職種選びは大きな悩みのひとつ。

どんなスキルが求められるのか、自分に向いているのか、なかなかイメージしにくいですよね。

私自身、異業種からの転職で「カスタマーサクセス」という仕事に出会い、多くの人にとってチャレンジしやすく、やりがいのある仕事だと実感しました。今では、努力が待遇にしっかり反映され、チームで成果を出す日々に大きな充実感を感じています。

この記事では、そんな「カスタマーサクセス」という仕事について、仕事内容・向いている人の特徴・必要なスキル・キャリアパスなどを、未経験者向けにやさしく解説していきます。

カスタマーサクセスとは『顧客の成功を支援する仕事』

カスタマーサクセス（Customer Success：略称CS）とは、企業が提供する製品やサービスを、顧客が効果的に使いこなし、成果を上げられるように支援する役割です。

具体的には、顧客がサービスを長く使い続けられるように、活用方法の説明や導入支援、利用状況の分析、改善提案などを行います。その目的は、顧客の成功体験を最大化し、結果的にサービスの継続利用（契約更新）や信頼関係の構築へとつなげることです。

たとえば、健康管理アプリを購入した人が「体重を3kg減らしたい」という目標を持っていたとします。カスタマーサクセスは、その人がアプリを正しく使い続けられるようにサポートし、途中でつまずきそうなところをフォローし、目標達成まで導きます。

大事なのは「顧客の目的を達成する」こと。単に「サービスを使える」だけではなく、顧客ごとの導入背景に合わせた支援を行うことで、「使ってよかった！」と感じてもらうことがゴールになります。

このように、「商品を売る」ことよりも「使い続けてもらう」ことに価値がある今の時代において、CSの存在は企業の成長を支える非常に重要なポジションとなっています。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは『能動性』

近しい役割として「カスタマーサポート」がありますが、両者には明確な違いがあります。

カスタマーサポートは、お客さまからの問い合わせに対応する受け身の業務です。トラブルや質問に対応し、発生した問題を解決するのが役割です。一方、カスタマーサクセスは、問題が起きる前に気づき、能動的に提案やサポートを行います。

たとえば、あるサービスの利用頻度が低下している顧客がいた場合、CSは自ら状況を把握し、課題を予測してフォローアップを行います。こうしたプロアクティブな対応が、サービスへの信頼感やロイヤルティを高めるポイントとなります。

よって、CSは「使い方に困っていないか？」「もっと便利な機能を紹介できないか？」と先回りして連絡を取る必要があります。こうした予防的な関わり方が、長期的な顧客との関係づくりにつながるのです。

なぜカスタマーサクセスが今注目されているのか？背景と時代の変化

ここ数年で「サブスクリプション型ビジネス」が一気に広まりました。NetflixやSpotifyのような月額課金型サービスが代表的です。このようなビジネスモデルでは、1度きりの購入ではなく、「どれだけ長く使ってもらえるか」が企業の売上に直結します。

カスタマーサクセスは、まさにその「使い続けてもらう」ために存在する役割。つまり、サービスの継続率を高め、チャーン（解約）を減らすことがCSのミッションです。これにより、企業の売上が安定し、同時にお客さまの満足度も向上します。

SaaS（Software as a Service）を中心に、CS職を設ける企業は2025年の現在も年々増加中。IT企業だけでなく、教育、医療、人材、不動産など多くの分野にも広がりつつあります。

ちなみに、私の転職先もSaaS企業ですが、カスタマーサクセス部だけでも毎月5人程度の入社しており、市場に求められている役割なのだと実感しています。

カスタマーサクセスの仕事内容をさらに詳しく！

カスタマーサクセスの仕事内容は、具体的には以下のような業務が挙げられます。

1. オンボーディング（導入支援）

• 新規顧客がスムーズにサービスを使い始められるように、初期設定や使い方の説明を行う。

2. アダプション支援（活用促進）

• 顧客が機能を使いこなせているかをモニタリングし、活用が不十分な場合はサポートや提案を実施。

3. アップセル／クロスセル提案

• 顧客の状況や利用データをもとに、より上位のプランや別機能の提案を行い、LTV（顧客生涯価値）を高める。

4. チャーン（解約）防止

• 利用頻度の減少や満足度の低下にいち早く気づき、能動的にフォローアップを行う。

5. QBR（Quarterly Business Review）の実施

• 四半期ごとに顧客と振り返りミーティングを行い、利用状況や成果を共有し、今後の方針を調整。

6. カスタマージャーニーの設計

• 顧客が契約から定着・成功までたどる体験の流れを設計し、ステップごとの支援策を計画する。

7. 顧客データの分析と施策の立案

• CRMやBIツールを使って利用傾向を可視化し、対応の優先順位や戦略を検討する。

業務は多岐にわたり、ツールを使ってお客さまの利用状況をモニタリングしたり、ヘルススコア（健康度）を見てアラートを出したり、他部署と連携して改善案を出したりと、幅広い知識と柔軟性が求められます。

ただ上記の仕事を一つの顧客に対して一人で行うわけではなく、CSの中でも「オンボーディング」「アダプション」「エキスパンション」のように、役割を細分化して、分業制を取り入れている企業も多いです。

カスタマーサクセスに向いている人の特徴

カスタマーサクセス（CS）は、顧客との信頼関係を築きながら継続利用を支援する仕事です。そのため、以下のような資質やスキルを持つ人が向いています。

1. 傾聴力がある

• 顧客の話にしっかり耳を傾け、本音や課題を丁寧に汲み取れる。

2. 共感性が高い

• 顧客の成功や満足を、自分の喜びとして感じられる。

3. 論理的思考と分析力を持つ

• 顧客の行動データや利用傾向から課題を分析し、改善策を考えられる。

4. 説明力がある

• 難しい内容でも、相手に合わせてわかりやすく伝えることができる。

5. 協調性・チームワークを大切にできる

• 社内の他部署と連携したり、チームで目標を共有して働ける。

6. 継続的な改善が好き

• 小さな工夫や調整を積み重ねて、よりよいサービスや体験を目指せる。

CSは「人と話すこと」が多いですが、ただ話すだけでなく、「相手が本当に望んでいること」を引き出し、「それに対して何をすべきか」を考える力が重要です。加えて、ITツールやダッシュボードを見る機会も多いため、数字を扱う力も育てておきたいスキルです。

どんな業界や会社にカスタマーサクセスはある？

カスタマーサクセス（CS）は、IT企業だけでなく、さまざまな業界でニーズが拡大しています。特に、継続的な顧客支援が求められる「サブスクリプション型ビジネス」や「高付加価値サービス」を提供する企業に多く導入されています。

主な業界

• IT・SaaS企業：Salesforce、Sansan、freee、SmartHRなど

• 人材業界：doda、リクルート、ビズリーチなどの人材紹介・採用管理SaaS

• 医療・ヘルスケア業界：オンライン診療・健康管理サービス（例：CLINICS、FiNCなど）

• 教育業界：eラーニング、オンライン塾、学習管理システム（例：Schoo、Classi）

• 不動産・建設：物件管理SaaS、電子契約ツールなど（例：イタンジ、ANDPAD）

• 金融・保険業界：資産管理、少額保険、フィンテック分野のサブスク型サービス

• その他：車のサブスク、家具・家電レンタルなどリアル商品を扱う業種でも拡大中

特徴

• BtoB（法人向け）サービスで特にニーズが高い

• 顧客との継続的な関係構築を重視する企業が多い

• スタートアップからメガベンチャーまで幅広くCSを導入

最近では「自動車のサブスク」や「家具の月額レンタル」など、モノ系サブスクリプションでもCS職が活躍しています。「人に価値を届け、継続的な関係を築く」ことが求められる業種なら、今後ますますCSのニーズは高まっていくと予想されます。

CSの1日のスケジュール例（リモートワークの場合）

カスタマーサクセス職の1日は、顧客対応と社内業務のバランスをとりながら、計画的に進んでいきます。以下は、ある日の私がリモートワークのスケジュールの一例です。

打ち合わせは、社内・顧客ともにWebで行うことが多いため、リーモートワークにも柔軟に対応している企業が多い印象です。

私自身、転職してから残業時間が70時間から20時間にまで削減できた経験があるため、ワーク・ライフ・バランスを求める方には特にカスタマーサクセスへの転職をおすすめします！

キャリアパスの広がりと将来性

キャリアパス

カスタマーサクセス職は、顧客との関係構築スキル、課題解決力、データ分析力など、複合的なスキルを活かす職種であるため、将来的に以下のような幅広いキャリアにつながります。

• カスタマーサクセスマネージャー（CSM）
  
  顧客対応だけでなく、チームやプロジェクトのマネジメントを担う役割。

• オンボーディングスペシャリスト
  
  新規顧客の立ち上げ支援に特化。社内外の調整や設計スキルが求められる。

• カスタマーエクスペリエンス責任者（CX）
  
  顧客体験全体を設計・改善する戦略的ポジション。経営視点も必要。

• プロダクトマネージャーやマーケターへ転身
  
  顧客の声を誰よりも理解しているCS人材は、プロダクト開発や施策企画に活かしやすい。

• フリーランス／業務委託での独立
  
  ベンチャーやスタートアップで、短期的にオンボーディングや立ち上げ支援を行う働き方も可能。

将来性の高さ

• サブスクリプション型サービスの拡大により、「解約を防ぐ職種」へのニーズが急増。

• 顧客との長期的な信頼関係を築く力は、AIや自動化では代替しづらい領域。

• 他職種（営業・PM・CXなど）との橋渡し役となるため、組織全体で重宝されやすい。

CS職は、スペシャリストにもゼネラリストにもなれる柔軟な職種です。未経験からでもステップアップしやすく、実力次第でキャリアの幅がどんどん広がります！

また「人と関わる力×ビジネス視点×テクノロジー理解」というスキルセットは、今後どんな職種でも求められる力になります。CSでの経験は、他職種への転職や起業にもつながる“市場価値の高いキャリア”だと感じています。

まとめ：カスタマーサクセスは、これからの時代を生き抜く実践的な仕事

カスタマーサクセスは、「人の成功を応援する」ことを仕事にできる、非常にやりがいのある職種です！コミュニケーション能力だけでなく、データの読み解き、提案力、課題発見力、ITへの理解など、さまざまな力を伸ばせるのも魅力のひとつ。

変化の速い今の時代において、「必要とされ続ける人材」になるための近道でもあります。人の役に立ちたい、IT業界で働いてみたい、でも営業は苦手…そんな方こそ、ぜひカスタマーサクセスに目を向けてみてください。

未経験からカスタマーサクセスへの転職に興味がある方に向けて、様々な記事を作っています。気になる記事があれば、ぜひ覗いてみてください！