カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは？今注目のIT職種に転職するなら知っておくべき2つの違い

こんにちは、さくおです！

「カスタマーサクセスってサポートの一種でしょ？」

「カスタマーサクセスとカスタマーサポートって何が違うの？」

そんな風に感じている方も多いかもしれません。

しかし、実は両者には役割や目的に明確な違いがあります。カスタマーサクセスもカスタマーサポートも、なくてはならない役割であることには変わりがありませんが、多くのIT企業が積極的に採用を進めているのがこの「カスタマーサクセス職」です。

私は現在カスタマーサクセスとして勤務していますが、カスタマーサポートのメンバーとも常に連携を取りながら仕事をしています。実際の現場で働いているからこそ、それぞれの違いや適性について詳しくお伝えができると思っています。

この記事では、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いをわかりやすく解説しつつ、「なぜ今、未経験からでもカスタマーサクセスを目指すべきなのか？」という転職の観点も交えて、詳しくお伝えします！

顧客の「困りごと」に対応するのがカスタマーサポート

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせやトラブルに対して、迅速かつ正確に対応する役割です。サービスや製品を利用する中で発生した「わからない」「困った」「不具合がある」といった声に耳を傾け、解決に導くのが主な業務になります。

サポートは“受け身”の対応が基本

サポートは基本的に「問題が起こったあと」に対応する受動的な姿勢の業務です。電話・チャット・メールなどを通じてやり取りし、マニュアルやナレッジベースに沿って適切な対応を行います。

主な業務内容

• 問い合わせ対応（メール、チャット、電話）

• クレーム処理・エスカレーション

• 製品の仕様説明や設定サポート

• 対応履歴の記録・レポート作成

求められるスキル

• 丁寧なコミュニケーション能力

• 問題解決力と冷静な判断力

• 製品・サービスの正確な理解

• 顧客の感情を汲み取る共感力

顧客満足度を維持するという点で非常に重要な役割を担っており、「ありがとう」と言ってもらえるやりがいのある仕事でもあります。

顧客の「成功体験」を設計するのがカスタマーサクセス

カスタマーサクセスは、顧客が自社サービスを通じて成果を得られるように支援する“能動的”な役割を担います。SaaSやサブスクリプション型サービスにおいて、顧客が継続的に使い続けてくれるかどうかは「どれだけ成果を感じてもらえるか」にかかっています。

サクセスは“攻め”のポジション

サクセス担当は、顧客がつまずく前に課題を予測し、改善提案やトレーニングなどを通じて活用支援を行います。さらに、上位プランの提案や関連サービスの紹介（アップセル・クロスセル）なども積極的に行い、顧客の満足と企業の収益向上の両立を図ります。

主な業務内容

• オンボーディング（導入支援）

• 活用促進の提案（アダプション）

• 利用状況のモニタリングとレポート

• 定期的なビジネスレビュー（QBR）の実施

• チャーンリスク（解約予兆）の発見と対策

求められるスキル

• 提案力とヒアリング力

• データ分析と戦略的思考

• 業務設計やフロー改善スキル

• 顧客との長期的な関係構築力

カスタマーサクセスは単なる顧客対応ではなく、「ビジネスパートナー」として顧客企業の成長に貢献することが期待されるポジションです。

カスタマーサクセスとサポートの違いを表で整理すると、このようになります。

キャリア・年収・働き方の違いから見るCSとサポートの将来性

キャリアの違い

カスタマーサポートは比較的ルーチン業務が多く、スキルが固定化しやすい一方で、カスタマーサクセスは提案力や業務設計、データ活用などの高度なスキルが求められるため、他職種へのキャリア展開もしやすい特徴があります。

• サポートの主なキャリアパス：チームリーダー、QA担当、オペレーションマネージャーなど

• サクセスの主なキャリアパス：マネージャー、事業開発、営業企画、プロダクトマネージャーなど

キャリアについては、こちらの記事でより詳しく解説しています。

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年収の違い

年収に関しても、一般的にカスタマーサクセスの方が高く設定される傾向にあります。

• サポートの年収例：350〜500万円前後（年齢・企業規模により変動）

• サクセスの年収例：450〜800万円以上（経験・成果次第では1000万円超も）

顧客の成功を数値で証明し、企業成長に直接貢献できるポジションであるため、評価・報酬の幅が大きいのが特徴です。

働き方の違い

カスタマーサポートはシフト勤務が多く、問い合わせ対応の都合で時間の自由度が低くなりがちです。一方、カスタマーサクセスは自律的にスケジュールを組む場面が多く、リモートワークやフレックス制度との相性が良いです。

• サポート：固定シフト・土日勤務あり・定型対応が多い

• サクセス：平日中心・自己裁量が大きい・非定型対応が多い

柔軟な働き方を希望する人にとって、カスタマーサクセスは非常に魅力的な選択肢です。

なぜ今、カスタマーサクセスが注目されているのか？

SaaSやサブスクリプション型のビジネスモデルが急拡大する今、企業の売上は「新規顧客をどれだけ獲得したか」よりも、「既存顧客がどれだけ継続・拡大してくれるか」が重要になっています。

そこで求められているのが、顧客との中長期的な関係構築を担うカスタマーサクセスの存在です。

• 解約を防ぐ（チャーン抑止）

• 顧客満足度を高める（NPS向上）

• 上位プランや追加サービスを提案する（LTV向上）

このように、カスタマーサクセスは「売上に貢献できるポジション」として年々重要度を増しているのです。

カスタマーサクセスは未経験からでも挑戦できる注目のキャリア

カスタマーサクセスは比較的新しい職種であるため、現時点での経験者は少なく、未経験者にもチャンスが開かれているのが魅力です。

特に、以下のような経験をお持ちの方はポテンシャルが高く評価されます。

• 営業で顧客と向き合ってきた

• 接客・販売で丁寧な説明力を培ってきた

• コールセンターでヒアリング力を磨いた

• 人材業界や教育業界で提案型の支援を行っていた

こうしたスキルは、カスタマーサクセスに非常に親和性が高いため、職種未経験でも転職を成功させている例が多くあります。

カスタマーサクセスを目指すなら今がチャンス！

日本でもSaaS市場の拡大にともない、カスタマーサクセス職の求人は急増しています。

一方で経験者がまだ少ないため、「未経験可」の募集も珍しくありません。

• 成長市場でキャリアを築きたい

• 顧客に深く関わる仕事がしたい

• 営業からステップチェンジしたい

• 将来的にマネジメントや事業開発も視野に入れたい

そんな方にとって、カスタマーサクセスは非常に魅力的な選択肢です。

本ブログでは、未経験からカスタマーサクセスに転職した体験談や、職務経歴書の書き方、面接で聞かれやすい質問なども発信しています。ぜひ他の記事もあわせてご覧ください！

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